一航班起飛前臨時(shí)變更機(jī)型且拒擔(dān)責(zé) 乘客權(quán)益受損引爭議！近日，北京消費(fèi)者周女士購買了4月12日南方航空CZ3172次從北京大興到深圳寶安的航班機(jī)票，并成功選定了靠窗座位。然而，在航班起飛前一天，航空公司單方面變更了執(zhí)飛機(jī)型并將她的座位調(diào)換至中間位置。周女士申請免費(fèi)改簽或退票遭到拒絕，南航以“機(jī)型不屬于運(yùn)輸合同約定內(nèi)容”為由拒絕承擔(dān)違約責(zé)任。周女士質(zhì)疑該條款為霸王格式條款，涉嫌違反《民法典》及民航服務(wù)管理規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)與選擇權(quán)。

周女士購票時(shí)看到的是執(zhí)飛機(jī)型和舒適的靠窗座位43K，并完成值機(jī)確認(rèn)。4月11日，她收到南航短信通知，因機(jī)型調(diào)整，座位由43K改為中間座位53J，執(zhí)飛機(jī)型也進(jìn)行了變更。南航僅承諾如果乘客選擇的是付費(fèi)或者里程兌換座位，相關(guān)費(fèi)用或里程將在飛機(jī)起飛后1至3天自動退回。周女士與南航溝通，提出進(jìn)行航班調(diào)整或座位更改的要求，但遭到客服拒絕?？头硎?，該行為符合公司規(guī)定，不能進(jìn)行退票或改簽。

周女士認(rèn)為，機(jī)型與座位是其購票的核心考量因素，航司單方降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已構(gòu)成違約，要求免費(fèi)改簽或退票。在與南航客服的溝通錄音中，南航客服以“機(jī)型不屬于運(yùn)輸合同約定內(nèi)容”為由，且乘客出行日程時(shí)間并未延誤，不構(gòu)成非自愿變更，不能免費(fèi)退改，僅可提供里程或代金券作為補(bǔ)償。周女士認(rèn)為購票時(shí)“機(jī)型不屬于合同”條款未彈窗、未標(biāo)紅、未顯著提示，屬于侵害消費(fèi)者權(quán)益的格式條款，即便勾選同意也應(yīng)無效。南航客服則堅(jiān)持按內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行，無法滿足乘客退改訴求。

最終，周女士被迫接受較差座位完成行程，出行體驗(yàn)明顯受損。

關(guān)于機(jī)型調(diào)整，南航客服稱，航班執(zhí)飛機(jī)型屬于航空公司運(yùn)營調(diào)度安排，并未列入運(yùn)輸合同約定內(nèi)容，航班起飛前航空公司有權(quán)根據(jù)運(yùn)行保障需要更換機(jī)型。公司會確保旅客安全正點(diǎn)抵達(dá)目的地，且本次事件中旅客艙位等級、起降時(shí)刻均未發(fā)生變化，因此不符合免費(fèi)退改條件。南航在購票環(huán)節(jié)與選座頁面對座位僅為預(yù)選、機(jī)型可能調(diào)整作出醒目提示，相關(guān)操作符合行業(yè)規(guī)則與協(xié)議約定。對于旅客因座位、機(jī)型變更導(dǎo)致體驗(yàn)不佳，南航此前已提出贈送1000里程作為服務(wù)補(bǔ)償，但未被旅客接受。對于旅客提出的賠償票款一半、免費(fèi)退改兩項(xiàng)訴求，南航表示依據(jù)現(xiàn)有規(guī)則無法滿足。

對此，周女士并不認(rèn)同，她在南航的選座頁面并未看到明確的提示，只有點(diǎn)進(jìn)頁面底部勾選的協(xié)議才能看到。

北京京本律師事務(wù)所律師連大有表示，南航行為或已構(gòu)成違約，相關(guān)格式條款應(yīng)認(rèn)定無效。南航引用的“機(jī)型不在服務(wù)合同內(nèi)”條款屬于典型的格式條款，根據(jù)《民法典》第496條、第497條以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，該條款排除了消費(fèi)者核心權(quán)利。機(jī)型直接關(guān)系到飛行安全度、舒適度、座位布局（靠窗變中間），是消費(fèi)者選擇航班的核心考量因素。排除機(jī)型作為合同內(nèi)容實(shí)質(zhì)上是排除了消費(fèi)者因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低而主張賠償?shù)臋?quán)利。該條款既沒有標(biāo)紅也沒有彈窗，僅以眾多協(xié)議中的一個(gè)勾選框呈現(xiàn)，不應(yīng)具有法律效力。

連大有律師認(rèn)為，南航行為涉嫌構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。該行為違反《民法典》第820條、第821條的規(guī)定。從靠窗被改為中間座位，這直接違反了“按座位號運(yùn)輸”的法定義務(wù)?？看白慌c中間座位在舒適度、視野、空間感上存在明顯差異，是擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，航空公司擅自變更機(jī)型、降低座位品質(zhì)構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。航司的行為可能構(gòu)成欺詐或虛假宣傳。如果南航在售票頁面明確展示了特定機(jī)型，而實(shí)際執(zhí)飛為其他機(jī)型，且該差異影響舒適度（如大飛機(jī)變窄體機(jī)），則涉嫌虛假宣傳。

對于這種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，消費(fèi)者可向民航局申請行政復(fù)議；撥打12315或通過全國12315平臺投訴；向市場監(jiān)管部門舉報(bào)南航涉嫌利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益；也可以向法院起訴要求承擔(dān)違約責(zé)任賠償損失。

近年來，多家航空公司因臨時(shí)改變機(jī)型，改變乘客艙位、座位，且不予全額退票、改簽遭到乘客投訴。多名業(yè)內(nèi)人士分析稱，機(jī)型調(diào)配在行業(yè)內(nèi)較為常見，但如果臨時(shí)更換機(jī)型給旅客帶來的乘坐體驗(yàn)差別較大，航空公司理應(yīng)對乘客作出合理補(bǔ)償。飛機(jī)的機(jī)型和消費(fèi)者的“旅程舒適度、體驗(yàn)度”直接相關(guān)，航司臨時(shí)調(diào)配機(jī)型給乘客帶來的不良消費(fèi)體驗(yàn)，不能以“行業(yè)慣例”為由回避，消費(fèi)者需要一個(gè)明明白白的解釋。

周女士表示，此次投訴不僅針對個(gè)人損失，更希望推動行業(yè)糾正不合理規(guī)則。此類“機(jī)型變更”“選座被隨意調(diào)換”并非個(gè)例，多家航司均存在類似格式條款，消費(fèi)者維權(quán)普遍困難。她已向12315、民航主管部門投訴，并準(zhǔn)備通過訴訟與媒體監(jiān)督，推動破除航空領(lǐng)域霸王條款?！百r償什么的無所謂，我的訴求就是希望南航承認(rèn)這種做法不合理不合法，并提出改進(jìn)措施。”她表示。