顧客沒消費遭店員大罵歧視言論引眾怒

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2026-06-04 07:58:40 東方財富網(wǎng)

近日，社交平臺流傳一段深圳K11 ECOAST場內(nèi)門店的服務(wù)糾紛視頻。視頻中，“行星系統(tǒng)”PLANETARY SYSTEM 門店工作人員因顧客僅逛店未消費，發(fā)表帶有歧視性的不當(dāng)言論，引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注。

事件發(fā)酵后，深圳K11 ECOAST商場方和涉事門店品牌方先后發(fā)布回應(yīng)，向消費者致歉，并公布涉事人員處理結(jié)果及整改方案。

據(jù)網(wǎng)絡(luò)曝光視頻顯示，事發(fā)于深圳K11 ECOAST場內(nèi)的“行星系統(tǒng)”門店。該門店為設(shè)計師品牌集合店（買手店），在上海老佛爺百貨、北外灘來福士廣場、廣州K11、深圳K11等地均有分店。視頻中，一名到店顧客與門店工作人員發(fā)生言語爭執(zhí)。起因是該顧客與友人未消費，但打算就座店內(nèi)造型獨特的椅子，被門店員工請走，隨后雙方發(fā)生爭執(zhí)。

爭執(zhí)過程中，店員情緒失控，對顧客進(jìn)行言語攻擊，聲稱商場及門店僅服務(wù)高端用戶，嘲諷顧客“窮逛、買不起”，并發(fā)表諸多帶有個人偏見、人格攻擊的歧視性言論，現(xiàn)場言行惡劣。該視頻在社交平臺快速傳播，引發(fā)大量網(wǎng)友關(guān)注討論。

事件發(fā)生后，深圳K11 ECOAST迅速介入處置，現(xiàn)場工作人員快速到場維護(hù)經(jīng)營秩序，同步開展內(nèi)部核查、調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控核實事件全貌，并全程督促涉事商戶直面問題、主動對接當(dāng)事顧客，積極落實消費者訴求，妥善處理后續(xù)糾紛。

K11 ECOAST官方表示，此次沖突事件系門店工作人員個人不當(dāng)言行導(dǎo)致，嚴(yán)重違背商場的服務(wù)理念與核心價值觀。商場方面鄭重向當(dāng)事顧客致歉，強(qiáng)調(diào)每一位進(jìn)入K11 ECOAST的消費者都應(yīng)獲得平等、尊重的消費體驗，不存在消費高低、用戶等級之分。K11 ECOAST承諾始終以消費者體驗為核心，嚴(yán)守場內(nèi)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，全面監(jiān)管商戶服務(wù)行為。

涉事門店所屬品牌運營方山西極峰文化傳媒有限公司也發(fā)布正式情況說明與整改聲明，深刻反思事件經(jīng)過并公開致歉。品牌方承認(rèn)門店工作人員不當(dāng)溝通方式給當(dāng)事顧客造成了極差的消費體驗，對此深表愧疚，向當(dāng)事顧客及廣大關(guān)注網(wǎng)友致以誠摯歉意。

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