顧客沒消費(fèi)遭店員大罵歧視言論引眾怒(2)

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2026-06-04 07:58:40 東方財(cái)富網(wǎng)

經(jīng)品牌方核查，本次涉事工作人員為門店第三方合作派駐人員，其極端言行與品牌服務(wù)初心、企業(yè)文化嚴(yán)重相悖。目前，品牌方已要求第三方合作公司對(duì)該員工予以開除處理，并永久清退其在品牌旗下所有門店的從業(yè)資格，杜絕該人員再次從事相關(guān)服務(wù)工作。品牌方已主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)事顧客，將結(jié)合事件實(shí)際情況協(xié)商補(bǔ)償方案，全力彌補(bǔ)消費(fèi)者損失，妥善收尾后續(xù)事宜。

針對(duì)本次事件暴露出的第三方人員管理松散、服務(wù)素養(yǎng)參差不齊、臨場(chǎng)應(yīng)急處置能力不足等問題，涉事品牌方宣布啟動(dòng)為期三個(gè)月的門店服務(wù)品質(zhì)專項(xiàng)提升行動(dòng)，推出多項(xiàng)整改措施。品牌方將落實(shí)全員常態(tài)化培訓(xùn)考核，組織所有在崗人員開展服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)化溝通、情緒管理、客訴應(yīng)急處置等專項(xiàng)培訓(xùn)，建立嚴(yán)格的上崗考核機(jī)制，考核不合格人員一律禁止上崗，從源頭提升服務(wù)人員綜合素養(yǎng)。同時(shí)，升級(jí)消費(fèi)者售后保障體系，搭建24小時(shí)顧客反饋?lái)憫?yīng)通道，組建專屬客訴對(duì)接團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求接收、跟進(jìn)、解決、回訪的全閉環(huán)管理，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

除此之外，品牌方將進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)協(xié)同機(jī)制，細(xì)化管理人員臨場(chǎng)處置規(guī)范，明確服務(wù)沖突、言行失范等異常場(chǎng)景的快速介入、疏導(dǎo)處置流程，深化與K11 ECOAST商場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，建立常態(tài)化服務(wù)巡檢、問題互通機(jī)制，嚴(yán)防同類歧視顧客、言語(yǔ)沖突事件再次發(fā)生。

K11 ECOAST方面也表示，將以本次事件為深刻警示，持續(xù)加強(qiáng)場(chǎng)內(nèi)所有商戶的服務(wù)品質(zhì)管控，常態(tài)化開展服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)，攜手全體入駐商戶優(yōu)化服務(wù)體系、提升服務(wù)水平，堅(jiān)決摒棄等級(jí)化服務(wù)思維，堅(jiān)守平等尊重的服務(wù)底線，為消費(fèi)者打造安心、舒心、公正的消費(fèi)環(huán)境。目前，涉事品牌仍在持續(xù)對(duì)接當(dāng)事顧客，推進(jìn)后續(xù)善后及補(bǔ)償相關(guān)事宜。

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(責(zé)任編輯：zx0176)

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