近日，一段關(guān)于深圳K11 ECOAST商場內(nèi)“行星系統(tǒng)”PLANETARY SYSTEM門店的服務(wù)糾紛視頻在社交平臺上流傳。視頻中，該店工作人員因顧客僅逛店未消費而發(fā)表帶有歧視性的不當(dāng)言論，引起網(wǎng)友廣泛關(guān)注。

事件發(fā)生后，深圳K11 ECOAST商場和涉事門店品牌方先后發(fā)布回應(yīng)，向消費者致歉，并公布了涉事人員的處理結(jié)果及整改方案。

網(wǎng)傳視頻顯示，事發(fā)于深圳K11 ECOAST商場內(nèi)的“行星系統(tǒng)”門店。一名到店顧客與門店工作人員發(fā)生言語爭執(zhí)。據(jù)該顧客在社交平臺上的發(fā)文，起因是顧客與友人未消費但打算就座店內(nèi)造型獨特的椅子，被員工請走，從而引發(fā)爭執(zhí)。視頻中，店員情緒失控，對顧客進(jìn)行言語攻擊，聲稱商場及門店只服務(wù)高端用戶，嘲諷顧客“窮逛、買不起”，并發(fā)表了許多帶有個人偏見和人格攻擊的歧視性言論，現(xiàn)場言行惡劣。

視頻流出后迅速在社交平臺上傳播，引發(fā)大量網(wǎng)友關(guān)注和討論。

事件發(fā)生后，深圳K11 ECOAST第一時間介入處置，現(xiàn)場工作人員快速到場維護(hù)秩序，同步開展內(nèi)部核查，調(diào)取監(jiān)控核實事件全貌，并督促涉事商戶直面問題，主動對接當(dāng)事顧客，積極落實消費者訴求，妥善處理后續(xù)糾紛。K11 ECOAST官方表示，此次沖突事件系門店工作人員個人不當(dāng)言行導(dǎo)致，嚴(yán)重違背商場的服務(wù)理念與核心價值觀。商場方面鄭重向當(dāng)事顧客致歉，強(qiáng)調(diào)每一位進(jìn)入K11 ECOAST的消費者都應(yīng)獲得平等、尊重的消費體驗，不存在消費高低、用戶等級之分。同時，K11 ECOAST承諾始終以消費者體驗為核心，嚴(yán)守場內(nèi)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，全面監(jiān)管商戶服務(wù)行為。

與此同時，涉事門店所屬品牌運營方山西極峰文化傳媒有限公司發(fā)布正式情況說明與整改聲明，深度復(fù)盤事件經(jīng)過并公開致歉。品牌方坦言，門店工作人員不當(dāng)溝通方式給當(dāng)事顧客造成了極差的消費體驗，對此深刻自省、深表愧疚，向當(dāng)事顧客及廣大關(guān)注網(wǎng)友致以誠摯歉意。經(jīng)品牌方核查，本次涉事工作人員為門店第三方合作派駐人員，其極端言行與品牌服務(wù)初心、企業(yè)文化嚴(yán)重相悖。目前，品牌方已要求第三方合作公司對該員工予以開除處理，并永久清退其在品牌旗下所有門店的從業(yè)資格，杜絕該人員再次從事相關(guān)服務(wù)工作。此外，品牌方已主動聯(lián)系當(dāng)事顧客，將結(jié)合事件實際情況協(xié)商補(bǔ)償方案，全力彌補(bǔ)消費者損失，妥善收尾后續(xù)事宜。

針對本次事件暴露出的第三方人員管理松散、服務(wù)素養(yǎng)參差不齊、臨場應(yīng)急處置能力不足等問題，涉事品牌方宣布啟動為期三個月的門店服務(wù)品質(zhì)專項提升行動，推出多項整改措施。商場方面也表示，將以本次事件為深刻警示，持續(xù)加強(qiáng)場內(nèi)所有商戶的服務(wù)品質(zhì)管控，常態(tài)化開展服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)，攜手全體入駐商戶優(yōu)化服務(wù)體系、提升服務(wù)水平，堅決摒棄等級化服務(wù)思維，堅守平等尊重的服務(wù)底線，為消費者打造安心、舒心、公正的消費環(huán)境。

目前，涉事品牌仍在持續(xù)對接當(dāng)事顧客，推進(jìn)后續(xù)善后及補(bǔ)償相關(guān)事宜。