嘲諷顧客窮逛店員被永久清退不當(dāng)言行引發(fā)廣泛關(guān)注

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2026-06-04 14:53:18 北青網(wǎng)

近日，一段關(guān)于深圳K11 ECOAST場內(nèi)“行星系統(tǒng)”PLANETARY SYSTEM門店的服務(wù)糾紛視頻在社交平臺上廣泛傳播。視頻中，顧客因未消費而被店員言語攻擊，引發(fā)廣泛關(guān)注。

嘲諷顧客窮逛店員被永久清退

據(jù)網(wǎng)絡(luò)曝光的視頻顯示，事件發(fā)生在深圳K11 ECOAST內(nèi)的“行星系統(tǒng)”門店。該門店是一家設(shè)計師品牌集合店，在上海、廣州等地也有分店。視頻中，一名顧客與友人因未消費但打算坐在店內(nèi)造型獨特的椅子上，被店員請走，隨后雙方發(fā)生爭執(zhí)。爭執(zhí)過程中，店員情緒失控，對顧客進行了帶有歧視性的言語攻擊，稱商場及門店僅服務(wù)高端用戶，并嘲諷顧客“窮逛、買不起”。

視頻流出后迅速在社交平臺上傳播，引發(fā)了大量網(wǎng)友的關(guān)注和討論。事件發(fā)酵后，深圳K11 ECOAST和涉事門店品牌方先后發(fā)布回應(yīng)，向消費者致歉并公布處理結(jié)果及整改方案。

深圳K11 ECOAST第一時間介入處置，現(xiàn)場工作人員快速到場維護秩序，并開展內(nèi)部核查。商場方面表示，此次沖突系門店工作人員個人不當(dāng)言行導(dǎo)致，嚴(yán)重違背了商場的服務(wù)理念與核心價值觀。商場鄭重向當(dāng)事顧客致歉，并承諾始終以消費者體驗為核心，嚴(yán)守服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，全面監(jiān)管商戶服務(wù)行為。

涉事門店所屬品牌運營方山西極峰文化傳媒有限公司也發(fā)布了正式情況說明與整改聲明，向當(dāng)事顧客及廣大網(wǎng)友致歉。經(jīng)品牌方核查，涉事員工為第三方合作派駐人員，其極端言行與品牌服務(wù)初心嚴(yán)重相悖。品牌方已要求第三方公司對該員工予以開除，并永久清退其從業(yè)資格。同時，品牌方主動聯(lián)系當(dāng)事顧客協(xié)商補償方案，全力彌補損失。

針對此次事件暴露出的問題，品牌方宣布啟動為期三個月的門店服務(wù)品質(zhì)專項提升行動，推出多項整改措施。包括全員常態(tài)化培訓(xùn)考核、建立嚴(yán)格的上崗考核機制、升級消費者售后保障體系等。品牌方還將優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)協(xié)同機制，細(xì)化管理人員臨場處置規(guī)范，深化與K11 ECOAST商場的聯(lián)動協(xié)作，嚴(yán)防同類事件再次發(fā)生。

K11 ECOAST方面表示，將以此次事件為警示，持續(xù)加強場內(nèi)所有商戶的服務(wù)品質(zhì)管控，攜手全體入駐商戶優(yōu)化服務(wù)體系、提升服務(wù)水平，堅決摒棄等級化服務(wù)思維，堅守平等尊重的服務(wù)底線，為消費者打造安心、舒心、公正的消費環(huán)境。目前，涉事品牌仍在持續(xù)對接當(dāng)事顧客，推進后續(xù)善后及補償相關(guān)事宜。

(責(zé)任編輯：zhangxiaohua)

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