近日,一段關(guān)于深圳K11 ECOAST場內(nèi)“行星系統(tǒng)”PLANETARY SYSTEM門店的服務(wù)糾紛視頻在社交平臺上廣泛傳播。視頻中,顧客因未消費而被店員言語攻擊,引發(fā)廣泛關(guān)注。

據(jù)網(wǎng)絡(luò)曝光的視頻顯示,事件發(fā)生在深圳K11 ECOAST內(nèi)的“行星系統(tǒng)”門店。該門店是一家設(shè)計師品牌集合店,在上海、廣州等地也有分店。視頻中,一名顧客與友人因未消費但打算坐在店內(nèi)造型獨特的椅子上,被店員請走,隨后雙方發(fā)生爭執(zhí)。爭執(zhí)過程中,店員情緒失控,對顧客進行了帶有歧視性的言語攻擊,稱商場及門店僅服務(wù)高端用戶,并嘲諷顧客“窮逛、買不起”。
視頻流出后迅速在社交平臺上傳播,引發(fā)了大量網(wǎng)友的關(guān)注和討論。事件發(fā)酵后,深圳K11 ECOAST和涉事門店品牌方先后發(fā)布回應(yīng),向消費者致歉并公布處理結(jié)果及整改方案。
深圳K11 ECOAST第一時間介入處置,現(xiàn)場工作人員快速到場維護秩序,并開展內(nèi)部核查。商場方面表示,此次沖突系門店工作人員個人不當(dāng)言行導(dǎo)致,嚴(yán)重違背了商場的服務(wù)理念與核心價值觀。商場鄭重向當(dāng)事顧客致歉,并承諾始終以消費者體驗為核心,嚴(yán)守服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),全面監(jiān)管商戶服務(wù)行為。
涉事門店所屬品牌運營方山西極峰文化傳媒有限公司也發(fā)布了正式情況說明與整改聲明,向當(dāng)事顧客及廣大網(wǎng)友致歉。經(jīng)品牌方核查,涉事員工為第三方合作派駐人員,其極端言行與品牌服務(wù)初心嚴(yán)重相悖。品牌方已要求第三方公司對該員工予以開除,并永久清退其從業(yè)資格。同時,品牌方主動聯(lián)系當(dāng)事顧客協(xié)商補償方案,全力彌補損失。
針對此次事件暴露出的問題,品牌方宣布啟動為期三個月的門店服務(wù)品質(zhì)專項提升行動,推出多項整改措施。包括全員常態(tài)化培訓(xùn)考核、建立嚴(yán)格的上崗考核機制、升級消費者售后保障體系等。品牌方還將優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)協(xié)同機制,細(xì)化管理人員臨場處置規(guī)范,深化與K11 ECOAST商場的聯(lián)動協(xié)作,嚴(yán)防同類事件再次發(fā)生。
K11 ECOAST方面表示,將以此次事件為警示,持續(xù)加強場內(nèi)所有商戶的服務(wù)品質(zhì)管控,攜手全體入駐商戶優(yōu)化服務(wù)體系、提升服務(wù)水平,堅決摒棄等級化服務(wù)思維,堅守平等尊重的服務(wù)底線,為消費者打造安心、舒心、公正的消費環(huán)境。目前,涉事品牌仍在持續(xù)對接當(dāng)事顧客,推進后續(xù)善后及補償相關(guān)事宜。