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揭秘“北京服務(wù)”密碼：“北辰標(biāo)準(zhǔn)”讓不可能變?yōu)榭赡?/h1>
2017-09-13 16:35:04  千龍網(wǎng)    參與評(píng)論()人

“我們要求每一項(xiàng)工作都標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)標(biāo)北辰標(biāo)準(zhǔn)。只有都標(biāo)準(zhǔn)化了，水平才能提升?！北背綍?huì)展團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐廈門后，在服務(wù)指導(dǎo)過程中不斷優(yōu)化、細(xì)化接待服務(wù)方案，從一個(gè)站姿到一個(gè)微笑，從傳菜流線再到人員點(diǎn)位，開展了各類專項(xiàng)培訓(xùn)和實(shí)景演練。

“你看，每一個(gè)分解動(dòng)作就是一個(gè)點(diǎn)，光一個(gè)上水動(dòng)作就分13個(gè)點(diǎn)，在歡迎晚宴服務(wù)中，從禮儀迎賓、站位、上菜到送客離開，共96個(gè)點(diǎn)?！眲e看服務(wù)人員的動(dòng)作簡(jiǎn)單得體，但“站、坐、走、讓、蹲、揀、笑”等一舉一動(dòng)里頭都有講究。服務(wù)指導(dǎo)組的手機(jī)相冊(cè)里，全是對(duì)員工們的培訓(xùn)照片和視頻。

新員工來自不同學(xué)校，所學(xué)專業(yè)各不相同，參加培訓(xùn)時(shí)間不統(tǒng)一，北辰服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)此安排了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，前期先給服務(wù)經(jīng)理做動(dòng)作分解培訓(xùn)，再由服務(wù)經(jīng)理分別組織展開集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，等學(xué)員各自回校后，再按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求學(xué)員在校堅(jiān)持訓(xùn)練，并要求學(xué)校的老師在校督導(dǎo)訓(xùn)練，為保證達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)指導(dǎo)組經(jīng)常在晚上到學(xué)?；卦L督導(dǎo)。培訓(xùn)一段時(shí)間后，指導(dǎo)組會(huì)根據(jù)每一名員工負(fù)責(zé)的項(xiàng)目來設(shè)置不同的實(shí)景演練及現(xiàn)場(chǎng)考核，并隨機(jī)出題，鍛練大家的應(yīng)急反應(yīng)能力，確保每一位學(xué)員都能夠達(dá)到北辰標(biāo)準(zhǔn)。

一個(gè)月下來，讓北辰指導(dǎo)組欣慰的是，這些“新學(xué)員”均已達(dá)標(biāo)。在現(xiàn)場(chǎng)考核時(shí)，看到員工們翻天覆地的變化，場(chǎng)館方也震驚了，連連感嘆北辰會(huì)展的專業(yè)。

圓滿的完成會(huì)晤接待工作結(jié)束后，這些來自不同單位的姑娘們走進(jìn)后臺(tái)，來自國(guó)家會(huì)議中心會(huì)議運(yùn)營(yíng)部、負(fù)責(zé)接待人員培訓(xùn)工作的韓雪將大家牢牢的抱住，不少人都忍不住留下了淚水。

韓雪的眼圈也紅了，“因?yàn)榇蠹掖淼氖恰袊?guó)服務(wù)’的形象，所以訓(xùn)練的時(shí)候，我對(duì)她們要求特別嚴(yán)，近乎苛刻。我想和大家說聲對(duì)不起。”經(jīng)過韓雪的“魔鬼訓(xùn)練”，姑娘們動(dòng)作、步幅都統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn)，婉約端莊中盡顯“大國(guó)范兒”。

不可能完成的任務(wù)二：三分鐘轉(zhuǎn)場(chǎng)不清場(chǎng)如何完成？

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北辰集團(tuán)工作人員進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置。北辰集團(tuán)供圖千龍網(wǎng)發(fā)

不僅是對(duì)“新員工”狠，北辰人自己訓(xùn)練起來對(duì)自己更狠。除了對(duì)包括接待服務(wù)崗位在內(nèi)的相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)外，北辰團(tuán)隊(duì)在本次會(huì)晤過程中本身也承擔(dān)著重要的接待保障任務(wù)。負(fù)責(zé)雙邊會(huì)晤會(huì)場(chǎng)服務(wù)接待工作的袁帥回憶說，因?yàn)槿粘痰恼{(diào)整，對(duì)本來已經(jīng)訓(xùn)練妥當(dāng)?shù)臅?huì)場(chǎng)翻臺(tái)服務(wù)提出了新的要求，原計(jì)劃6分鐘的工作需要在3分鐘以內(nèi)，而且是在參會(huì)人員不離場(chǎng)的情況下完成。這個(gè)要求對(duì)經(jīng)歷過杭州G20峰會(huì)、北京“一帶一路”國(guó)際高峰論壇的北辰團(tuán)隊(duì)而言也是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

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