五星級(jí)酒店的阿喀琉斯之踵

根據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)生操作要求，客房床上用品應(yīng)做到“一客一換”，衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、坐便器應(yīng)每客一消毒，長住客人每日一消毒。即便如此，不少酒店依然奉行著自己的行業(yè)慣例。中國旅游協(xié)會(huì)秘書長張潤鋼說，無論爆料者動(dòng)機(jī)如何，酒店業(yè)務(wù)管理水平近年來整體上呈下降趨勢(shì)是事實(shí)，希望床單事件能促進(jìn)行業(yè)的反思。

兩位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者稱，酒店業(yè)確實(shí)存在“潛規(guī)則”，“一客一換”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者的理解存在差距。比如，浴缸、一次性用品若沒用過，就不會(huì)再次清洗或更換，而判斷是否用過的標(biāo)準(zhǔn)是“經(jīng)驗(yàn)”。

如果憑經(jīng)驗(yàn)判斷，那么就會(huì)有主觀因素。即使各大酒店集團(tuán)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）細(xì)致入微，執(zhí)行者也很難用肉眼去判斷設(shè)施是否被使用過，而一刀切的打掃方式也會(huì)給酒店帶來更大的成本壓力，且不利于環(huán)保。

記者了解到，10年前酒店客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)“十無六凈”一直沿用到現(xiàn)在，依然沒有太多改變。

據(jù)記者了解，其中，無論是萬豪、香格里拉、洲際都未曾提及“一客一換”的具體標(biāo)準(zhǔn)，但某些單體酒店會(huì)規(guī)定每日至少要清潔一次浴缸、坐便、家具等設(shè)施。

中瑞酒店管理學(xué)院原副教授王興順指出，淺層看事件，是監(jiān)管機(jī)制出了問題，深層次看，這是行業(yè)效益下滑和消費(fèi)者的要求提升，兩者沖突下的結(jié)果。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院集團(tuán)咨詢公司董事封官祿，曾在經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)專欄提出，五星級(jí)酒店行業(yè)存在產(chǎn)能過剩的現(xiàn)象，酒店之間的價(jià)格戰(zhàn)一定程度縮水了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)北京、上海旅游部門的數(shù)據(jù)顯示，截止2017年6月，上海70家五星酒店平均房價(jià)、出租率分別為995.0元、73.24%，北京61家五星級(jí)酒店的兩項(xiàng)指標(biāo)分別為843.0元、72.1%，至今平均房價(jià)遠(yuǎn)落后于2006年鼎盛時(shí)期。以上海為例，當(dāng)時(shí)，26家五星級(jí)酒店平均房價(jià)為1715元，入住率為70%。

多家五星級(jí)酒店的人力資源部門從業(yè)者對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)稱，客房清潔員的月薪在2500—4000左右。

為快捷酒店提供客房清潔服務(wù)的外包公司，服務(wù)員的薪水基本也是這個(gè)水平。雖然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁瑣。據(jù)悉每位客房清潔員一天的績效考核是13間房，以工資總量除以月清潔房間數(shù)，打掃一間房大約只能得到8元的酬勞，十分辛苦。人力資源部門的工作人員稱，出于生計(jì)考量，服務(wù)員會(huì)盡可能打掃更多房間來獲得獎(jiǎng)金。目前，招聘一位客房服務(wù)員十分困難，離職率很高，所以門檻會(huì)比較低，不一定非要在五星級(jí)酒店干過，只要培訓(xùn)完成就可以上崗。

根據(jù)Wind資訊提供的數(shù)據(jù)顯示，2016年酒店業(yè)員工離職率為43.4%，為全行業(yè)最高。工資過低，人才流失，已成為整個(gè)行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

早期的五星級(jí)酒店的人事部，并非如今的狀態(tài)。從事酒店業(yè)數(shù)十年，王興順向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示，八十年代正值改革開放初期，五星級(jí)酒店成為對(duì)外開放的平臺(tái)，那時(shí)懂英語的人十分稀缺，所以工資相對(duì)其他行業(yè)很高，讓酒店聚集了國內(nèi)頂尖人才。當(dāng)年能在一些著名的五星級(jí)酒店工作，是臉上長光的事，為了一個(gè)服務(wù)員的職位甚至要“走后門”。但從2000年開始，星級(jí)酒店對(duì)于年輕人逐漸失去了吸引力，科技、金融等行業(yè)很快取代酒店業(yè)高薪的地位。