新華社北京5月17日電 題：“掃碼打賞”：是任性“小費(fèi)”還是換了馬甲的“開(kāi)瓶費(fèi)”？

新華社“中國(guó)網(wǎng)事”記者尚升 孟含琪 黃興

最近，“掃碼打賞”在北京、上海、廣州等地餐飲店悄然流行：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意，就可以掃一掃服務(wù)員所掛牌子的二維碼進(jìn)行“打賞”。這種做法受到不少網(wǎng)友熱捧，也有不少網(wǎng)友認(rèn)為此舉造成消費(fèi)者額外付費(fèi)，并不合理?！皰叽a打賞”會(huì)給服務(wù)行業(yè)帶來(lái)什么改變？新華社記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。

支持者認(rèn)為：“掃碼打賞”夠任性

近日，在北京王府井百貨一家餐廳進(jìn)餐的顧客發(fā)現(xiàn)，如果他們對(duì)服務(wù)員感覺(jué)滿意，可以通過(guò)掃服務(wù)員工作服上的二維碼對(duì)其任意“打賞”，金額3到5元即可，最多不超過(guò)10元。

在廣東的一家大排檔，每個(gè)員工胸前也掛有二維碼卡牌，顧客通過(guò)掃碼對(duì)員工進(jìn)行“打賞”后，月底店家再統(tǒng)一將“賞錢(qián)”發(fā)給員工。

“這是一種非強(qiáng)制性的付費(fèi)模式，完全憑用戶自愿，旨在激勵(lì)服務(wù)員提高服務(wù)熱情和質(zhì)量?！币患彝瞥觥按蛸p”機(jī)制的餐廳負(fù)責(zé)人表示，他們每月都將員工“賞錢(qián)”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排行并予公示，目的是讓員工形成良性競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)服務(wù)提升。

這位負(fù)責(zé)人介紹，所謂“打賞”機(jī)制，是在自愿基礎(chǔ)上，顧客對(duì)服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種獎(jiǎng)勵(lì)辦法，在國(guó)外被叫做小費(fèi)，是司空見(jiàn)慣的事。

記者了解到，深圳、重慶、西安等地商家已于去年推行這種做法。記者實(shí)地采訪了解到，一些餐廳推出“掃碼打賞”后，員工服務(wù)的主動(dòng)性、積極性均明顯提升，一些顧客也認(rèn)為“賞”有所值，對(duì)提升后的服務(wù)更為滿意。

質(zhì)疑者認(rèn)為：額外付費(fèi)不合理

不過(guò)，也有不少人對(duì)這種做法提出質(zhì)疑。“過(guò)去商家收取開(kāi)瓶費(fèi)、包間費(fèi)，設(shè)置最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象好不容易被禁止了，‘掃碼打賞’可能是換了馬甲的‘開(kāi)瓶費(fèi)’?！庇芯W(wǎng)友認(rèn)為，顧客在餐廳消費(fèi)，其餐費(fèi)中就包括了食品費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等，商家現(xiàn)在搞出來(lái)一個(gè)“掃碼打賞”，有引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行重復(fù)買(mǎi)單、額外付費(fèi)的嫌疑；通過(guò)“打賞”，商家把本該由自己承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)性成本部分轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者頭上。

“掃碼打賞”也加重了消費(fèi)者的心理負(fù)擔(dān)。有顧客擔(dān)心，一旦別人打賞他們不打賞，服務(wù)員就可能“擺臭臉”。有顧客私下向記者坦言，他雖然打賞了一些“小費(fèi)”，但并非真心情愿。

業(yè)內(nèi)人士透露，商家往往是“打賞”機(jī)制的最大受益者，畢竟二維碼是商家統(tǒng)一制作的，“打賞費(fèi)”也是統(tǒng)一進(jìn)了商家的口袋，而服務(wù)員們只是獲得其中一部分分成，甚至不一定能得到。

“如果把打賞作為勞務(wù)報(bào)酬的一部分，該不該繳納個(gè)人所得稅？”還有網(wǎng)友表示不解。

“打賞”作用有待觀察

在西方國(guó)家，對(duì)從業(yè)者支付一定小費(fèi)作為獎(jiǎng)賞，幾乎成為服務(wù)業(yè)消費(fèi)的一種慣例。但國(guó)內(nèi)并不存在這樣的傳統(tǒng)，與小費(fèi)文化類(lèi)似的“掃碼打賞”能否得到市場(chǎng)認(rèn)可還需時(shí)日。

中國(guó)貿(mào)促會(huì)研究院國(guó)際貿(mào)易研究部主任趙萍介紹，西方人付小費(fèi)的習(xí)俗從18世紀(jì)沿襲、發(fā)展而來(lái)，因?yàn)檫@些國(guó)家的服務(wù)員底薪較低，需要收取小費(fèi)維持生活；而在我國(guó)，服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的收入通常由底薪、績(jī)效組成，比如餐飲費(fèi)中，就已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi)。加上中國(guó)的商業(yè)文化歷來(lái)崇尚明碼實(shí)價(jià)、童叟無(wú)欺，消費(fèi)者對(duì)“掃碼打賞”的質(zhì)疑不難理解。

不過(guò)，和小費(fèi)機(jī)制一樣，“掃碼打賞”也存在深層邏輯。北京一家餐廳經(jīng)理向記者介紹，原先，員工服務(wù)好壞由餐廳來(lái)評(píng)價(jià)，難免出現(xiàn)疏漏；引入“小費(fèi)”思維后，相當(dāng)于顧客可以直接對(duì)員工“打分”，“這種更加直接、精準(zhǔn)的激勵(lì)機(jī)制，有效提升了服務(wù)品質(zhì)?！?/p>

事實(shí)上，近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)升級(jí)的訴求也在增長(zhǎng)。北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院副教授毛政發(fā)認(rèn)為，“打賞”機(jī)制實(shí)質(zhì)上是保證基本服務(wù)不縮水的前提下，鼓勵(lì)從業(yè)者提供差異性服務(wù)。消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，隨著人們逐步破除“價(jià)廉物美”的傳統(tǒng)觀念，開(kāi)始肯定優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，“小費(fèi)”、“打賞”機(jī)制可能在市場(chǎng)上迎來(lái)更大應(yīng)用空間。

知名網(wǎng)絡(luò)評(píng)論人斯涵涵表示，作為服務(wù)型企業(yè)在改善激勵(lì)機(jī)制和經(jīng)營(yíng)方式上的一種探索，人們不妨對(duì)“掃碼打賞”抱以平常心。消費(fèi)者不必聞“碼”色變，因?yàn)橐坏皰叽a打賞”侵害了顧客利益，或者讓人不悅，消費(fèi)者自會(huì)用腳“投票”。那些本末倒置強(qiáng)迫“打賞”的行為，只會(huì)帶來(lái)顧客流失，最終得不償失。