有分析指出，三大運(yùn)營(yíng)商之所以敢“喜新厭舊”，是因?yàn)閷?duì)大部分人來(lái)說(shuō)，一旦發(fā)展成老用戶，就意味著失去了反抗能力?！耙粋€(gè)人隨著年齡成長(zhǎng)，隨著社會(huì)資源的積累，更換電話號(hào)碼不再容易。我們不可能為了每個(gè)月多出的幾十元，做出這樣沉重的決定。今天，不僅我們的銀行卡、證券賬戶要預(yù)留手機(jī)號(hào)碼，支付寶、微信支付、京東、淘寶等需要綁定手機(jī)號(hào)，一般而言，只要開(kāi)通賬戶，就意味著交出了手機(jī)號(hào)碼。而手機(jī)號(hào)碼用得越久，被綁定得越死。”

有運(yùn)營(yíng)商人士在與《證券日?qǐng)?bào)》記者交流時(shí)稱，“優(yōu)惠套餐只向新用戶開(kāi)放這個(gè)有問(wèn)題嗎？天貓和京東不是經(jīng)常首單免費(fèi)？應(yīng)該所有人都免費(fèi)嗎？”

對(duì)此，電信專家付亮向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，“這是把首單獲客成本和套餐的概念混淆了。首單可以附加優(yōu)惠，可送話費(fèi)送流量送禮品甚至免費(fèi)，但不能限制用戶的套餐選擇權(quán)。”

通信觀察家項(xiàng)立剛也在與《證券日?qǐng)?bào)》記者交流時(shí)認(rèn)為，從服務(wù)的角度，應(yīng)該給用戶更多選擇，應(yīng)該讓老用戶有選擇權(quán)，老用戶不能辦理新套餐是不合理的。

付亮認(rèn)為，對(duì)于老用戶的維護(hù)，三大運(yùn)營(yíng)商可以做得更到位一些，同樣的優(yōu)惠套餐，讓老用戶也可以辦理，只不過(guò)相較來(lái)說(shuō)，新用戶擁有更多的補(bǔ)貼優(yōu)惠，例如分幾個(gè)月返還話費(fèi)等等。的確，新用戶專享的政策在各行各業(yè)中都有體現(xiàn)，理財(cái)產(chǎn)品，信用辦卡、商家優(yōu)惠。對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，既能通過(guò)新產(chǎn)品達(dá)到拉新目的，又能維護(hù)老用戶的權(quán)益，才是接下來(lái)發(fā)展的重中之重。

據(jù)付亮表示，有些地方運(yùn)營(yíng)商也會(huì)幫助用戶建立“綠色通道”，悄悄幫用戶辦理優(yōu)惠套餐。

專家稱用戶越老越值錢

建議將獲客費(fèi)用和套餐費(fèi)分開(kāi)

對(duì)于越來(lái)越多的在用套餐，付亮認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商遲早必須“解套”，因?yàn)檫@些“套”套住的不僅是用戶，也套住了自己?！敖馓住弊铌P(guān)鍵的一步，就是將獲客促銷費(fèi)用和套餐費(fèi)用分開(kāi)。而一旦分開(kāi)了，運(yùn)營(yíng)商也就不怕用戶轉(zhuǎn)套餐了。

付亮指出，對(duì)絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模式時(shí)，大多會(huì)考慮獲客成本，在不少領(lǐng)域，獲客成本已經(jīng)大于100元/人，這其中，一部分是給帶來(lái)客戶的渠道的，但更多的是給用戶的補(bǔ)貼。例如上面提到的首單免費(fèi)，滴滴、摩拜、美團(tuán)等注冊(cè)送費(fèi)，某商家的首單七折或送券。這些實(shí)際都是獲客成本。這是企業(yè)認(rèn)為，為了獲得新客戶而需要付出的。