銀行招聘

考察綜合素質(zhì)

在北京某校招群中，許多參加今年校招的同學(xué)都在交流筆試題。小趙同學(xué)告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，與企業(yè)看專業(yè)能力不同，銀行招聘考察的更多是綜合能力與素質(zhì)，例如邏輯、性格、抗壓測(cè)試、溝通能力等。各家銀行的題目也五花八門，并不是在學(xué)校成績(jī)好的同學(xué)在銀行測(cè)試中就能拿高分。對(duì)于客服中心的工作，該同學(xué)表示，只要銀行能提供晉升空間以及合適的薪酬，愿意去銀行做客服代表。

一位股份制銀行呼叫中心負(fù)責(zé)人對(duì)本報(bào)記者表示，客服這個(gè)行業(yè)在很多人眼中沒(méi)有什么含金量，重復(fù)著機(jī)械勞動(dòng)，其實(shí)不然。客服是銀行的門面，新客戶有不懂的問(wèn)題，客服就充當(dāng)著客戶經(jīng)理的作用，一個(gè)好的客服可以給客戶留下非常好的印象，加深客戶黏性，反之則會(huì)使客戶選擇別的銀行。近兩年，銀行對(duì)于呼叫客服的要求越來(lái)越高，客服不僅需要熟悉后臺(tái)各項(xiàng)操作，還要熟知銀行的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，每年都有很多應(yīng)屆畢業(yè)生來(lái)應(yīng)招，員工的文化水平也有了明顯提高。

民生銀行首席信息官林曉軒指出，客服中心作為接觸客戶的第一線，如何抓住市場(chǎng)和技術(shù)發(fā)展的機(jī)遇，加快提升服務(wù)價(jià)值和渠道價(jià)值，真正建立以客戶為中心的金融服務(wù)體系，在當(dāng)前以及未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)仍是值得大家共同研究探索的重要課題。

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，截至2016年年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到5.36萬(wàn)人，較2015年同比增加8.3%。2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話量達(dá)到10.45億通；人工電話接通率達(dá)到90.21%，連續(xù)四年高于90%；人工服務(wù)平均應(yīng)答速度為15秒，連續(xù)六年穩(wěn)步提升；自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)到98.60%，連續(xù)六年持續(xù)提高。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)黃潤(rùn)中認(rèn)為，客服中心作為銀行服務(wù)工作的前沿陣地，必須深刻理解并把握客戶需求的變化，充分利用新技術(shù)不斷探索智能服務(wù)模式，為客戶提供多元化、綜合化、人性化服務(wù)。