2011年8月22日，有媒體報(bào)道直指海底撈骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問(wèn)題，引起軒然大波。

海底撈官網(wǎng)及官方微博時(shí)隔幾小時(shí)便發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明》，承認(rèn)問(wèn)題、感謝監(jiān)督。一小時(shí)后，又有文章發(fā)出，表示“多年厚愛(ài)，誠(chéng)惶誠(chéng)恐”。

一天后其掌門人張勇又發(fā)文，表示自己承擔(dān)全部責(zé)任，還透露已經(jīng)派心理輔導(dǎo)師去門店引導(dǎo)員工。文樸實(shí)懇切，打動(dòng)人心。

這一系列的動(dòng)作，讓海底撈成功止損，后來(lái)被喻為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典教材。

一直以來(lái)，海底撈是以面子上做足功夫著稱的?；疱伿巢牡氐牢兜篮?，服務(wù)更是貼心周到。于是，消費(fèi)者們自然對(duì)它積累出了深切的信任?？墒?，后廚重地查出嚴(yán)重問(wèn)題，意味著這多年的信任要打水漂。企業(yè)啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)，是可以理解的。尤其，這種不推卸責(zé)任、不敷衍了事的態(tài)度，是值得肯定的。但是，問(wèn)題是否得到解決、整改是否到位？恐怕還是得通過(guò)媒體、消費(fèi)者以及相關(guān)管理部門的長(zhǎng)期監(jiān)督來(lái)見(jiàn)分曉。

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