成都多地：不必事事打“12345” 公共服務(wù)電話更新優(yōu)化(2)

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2025-10-19 10:36:15 澎湃新聞

成都市青羊區(qū)各級各部門也通過優(yōu)化電話接聽邏輯、升級軟硬件、加強分類整合等方式，對公共服務(wù)電話進(jìn)行了清理整合。細(xì)化明確“責(zé)任部門、接聽時段、業(yè)務(wù)范疇”等要素后，公共服務(wù)電話分類更加清晰。青羊區(qū)已完成公共服務(wù)電話的清理整合工作，目前全區(qū)151個單位共有公共服務(wù)電話250個，凈減少105個，精簡率達(dá)29.58%，市民查找電話更加方便高效。例如，區(qū)審批局通過智能語音提示、分類語音導(dǎo)航、增加并發(fā)線路接入等方式將6個對外政務(wù)服務(wù)電話整合為1個，并在高頻咨詢領(lǐng)域擴(kuò)容接聽坐席，對未及時接通的電話全量進(jìn)行回?fù)?，確保群眾來電能夠得到及時、準(zhǔn)確、高質(zhì)量解答。

公開信息顯示，此前，成都已啟動全市公共服務(wù)電話的全面清理規(guī)范工作，推動每一部公共服務(wù)電話都能打得通、真管用。微信公眾號“成都12345”今年1月發(fā)文介紹，清理規(guī)范公共服務(wù)電話中的占線電話、僵尸電話、無效電話、過時電話看似是小事，卻是關(guān)系到公共服務(wù)效率和公眾滿意的大事。從前期抽查和摸排的7000余個對外公開電話的情況來看，企業(yè)和市民針對醫(yī)保、社保、教育、不動產(chǎn)、職稱評審等領(lǐng)域的日常咨詢量較大，高頻電話接聽席位設(shè)置不夠、接聽人員業(yè)務(wù)不熟，發(fā)生線路故障，導(dǎo)致市民等候時間過長，體驗感較差的投訴較多。

今年1月初以來，經(jīng)過20多天的全面摸排梳理，成都市已完成對市本級公共服務(wù)電話的清理整合工作，市本級公共服務(wù)電話共156個，涉及51個市級部門（單位），有效壓縮了對外公開的電話數(shù)量，方便企業(yè)和市民查詢撥打。清理規(guī)范后，公共服務(wù)電話分類清晰，大家可以分類撥打電話，不必事事打“12345”。例如，針對社保政策咨詢類問題，人力咨詢和社會保障專席短號是“12333”，關(guān)于社保信息查詢、掛失、勞動維權(quán)等市民反映和需求，這個專席可直通部門，更快捷；住房公積金的相關(guān)政策咨詢和信息查詢，專席短號是12329，一個電話到這里，專業(yè)工作人員能給到大家的回復(fù)，更權(quán)威。

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(責(zé)任編輯：zx0176)

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