10月25日，殘疾歌手鄭智化在深圳乘機(jī)時遇到困難。由于飛機(jī)?？窟h(yuǎn)機(jī)位需使用升降車登機(jī)，而升降車與機(jī)艙門存在高度差，導(dǎo)致其輪椅無法推進(jìn)機(jī)艙。鄭智化稱司機(jī)拒絕調(diào)整設(shè)備，并“冷眼旁觀”他“連滾帶爬”進(jìn)入機(jī)艙，認(rèn)為深圳機(jī)場對殘疾人旅客缺乏人文關(guān)懷。

當(dāng)晚，深圳機(jī)場發(fā)文表示將聯(lián)合航空公司改進(jìn)服務(wù)流程和措施。自10月25日晚間起，將為有輪椅旅客的航班盡可能提供廊橋靠接保障，對于確實(shí)無法靠橋的航班，輪椅旅客現(xiàn)場保障人員數(shù)量由1名增加至2名，強(qiáng)化現(xiàn)場保障能力。同時，試點(diǎn)啟用已研發(fā)測試的有一定坡度的登機(jī)連接裝置，解決行動不便旅客登機(jī)車及廊橋與飛機(jī)艙門高度差給輪椅旅客帶來的不便，更好地幫助旅客安全順暢登機(jī)。文章還解釋了升降車與機(jī)艙門存在高度差的原因：為防止保障設(shè)備刮碰飛機(jī)，根據(jù)安全操作規(guī)范，登機(jī)車與飛機(jī)艙門需保持20cm的高度差。最終，在一名航司地服人員和一名機(jī)組人員協(xié)助下，鄭智化通過登機(jī)車安全進(jìn)入客艙。

10月27日，一段鄭智化登機(jī)的視頻出現(xiàn)在社交平臺，視頻中工作人員全程攙扶和幫助他登上飛機(jī)。同日中午，鄭智化再次發(fā)布微博表示，為“連滾帶爬的用詞”道歉，“是我登機(jī)過程不順，一時氣憤的遣詞”。他認(rèn)為，事件引發(fā)的對少數(shù)群體利益的關(guān)注比個人感受更重要，應(yīng)交給社會各方討論。

目前，國內(nèi)機(jī)場和航司對兒童、老人、殘障人士基本都有相應(yīng)的愛心服務(wù)。對需要乘坐輪椅的旅客，航司一般會根據(jù)實(shí)際情況分不同的等級，旅客申請時需說明具體情況。記者以旅客身份咨詢了不同機(jī)場和航司，得知對殘疾旅客基本都有相應(yīng)愛心服務(wù)，但需要提前申請。深圳寶安機(jī)場客服人員介紹，機(jī)場會協(xié)助航司將需要乘坐輪椅的旅客由機(jī)場車道邊送至航司的特殊旅客服務(wù)柜臺。多彩貴州航空公司客服人員則表示，如行動不便可申請輪椅服務(wù)，需要提前48小時申請，如果購票時離登機(jī)不足48小時，工作人員也會嘗試幫忙申請。大連國際機(jī)場對需要輪椅的旅客服務(wù)也有詳細(xì)規(guī)定，需提前48小時申請，提供專用輪椅，由工作人員全程協(xié)助，包括安檢、登機(jī)、機(jī)上、離機(jī)、提取行李等環(huán)節(jié)。

在對特殊旅客的服務(wù)上，不同機(jī)場、航司有所區(qū)別。首都機(jī)場在2號、3號航站樓全面上線“特殊旅客識別手環(huán)服務(wù)”，以不同顏色手環(huán)對應(yīng)不同的服務(wù)需求，以便精準(zhǔn)匹配。云南大理機(jī)場還有“輪椅服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)”，規(guī)范推輪椅的力度與角度。雖然航司和機(jī)場都會有相應(yīng)的愛心服務(wù)，但由于每個特殊旅客的實(shí)際情況不同，最終服務(wù)能否令旅客滿意還需具體操作中的情況決定，建議盡量多溝通以避免或消除誤會。