轉(zhuǎn)人工客服為何這么難 AI成溝通“圍墻”

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2025-12-14 15:01:14 新華網(wǎng)

你是否遇到過(guò)這樣的情況：撥打客服熱線(xiàn)或使用網(wǎng)站的客服功能時(shí)，總是遇到AI客服。對(duì)話(huà)過(guò)程中，AI客服聽(tīng)不懂問(wèn)題，無(wú)法提供解決方案，當(dāng)你反復(fù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，卻總是被告知“人工座席全忙”。

人工智能客服系統(tǒng)原本旨在替代部分人工客服，理解用戶(hù)需求并解決問(wèn)題，但為何頻頻出現(xiàn)不智能的情況，甚至影響用戶(hù)體驗(yàn)？

當(dāng)咨詢(xún)內(nèi)容不在A(yíng)I客服列出的常規(guī)選項(xiàng)中時(shí)，用戶(hù)希望轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，但AI客服似乎成了溝通的障礙，阻礙了用戶(hù)與平臺(tái)的有效交流。例如，消費(fèi)者馬女士在辦理寬帶過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，多次嘗試轉(zhuǎn)接人工服務(wù)才成功。

盡管AI客服能在一定程度上回答一些預(yù)設(shè)的高頻問(wèn)題，但仍有許多用戶(hù)反饋，在某些場(chǎng)景下，AI客服會(huì)出現(xiàn)答非所問(wèn)、自說(shuō)自話(huà)、模板化明顯等問(wèn)題。測(cè)試發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是在線(xiàn)還是電話(huà)客服，AI客服普遍存在理解能力不足的問(wèn)題，而人工客服接入困難重重，嚴(yán)重影響用戶(hù)體驗(yàn)。

盡管AI客服存在諸多問(wèn)題，許多企業(yè)仍選擇購(gòu)買(mǎi)AI客服系統(tǒng)。一家服務(wù)商銷(xiāo)售人員介紹，AI客服產(chǎn)品首月試用只需299元，包年費(fèi)用為6999元，相比雇傭人工客服更劃算?；A(chǔ)版AI客服系統(tǒng)只能應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)單咨詢(xún)，要讓其更加智能，需要額外投入成本進(jìn)行調(diào)優(yōu)。

技術(shù)人員表示，目前消費(fèi)者普遍反映轉(zhuǎn)接人工困難的問(wèn)題實(shí)際上是技術(shù)手段所致。企業(yè)可以自主決定用戶(hù)轉(zhuǎn)接人工客服的難易程度，技術(shù)人員可以根據(jù)企業(yè)需求設(shè)置“兜底回復(fù)”策略。很多企業(yè)為了降低成本，會(huì)主動(dòng)設(shè)置跳轉(zhuǎn)至人工座席的障礙，將AI客服的部分功能調(diào)整為“攔截用戶(hù)請(qǐng)求”。

這種“服務(wù)”思路在小商家群體中尤為顯著。由于平臺(tái)對(duì)商家回復(fù)時(shí)效有嚴(yán)格要求，考慮到人工客服工作強(qiáng)度高、流動(dòng)性大，招聘和培訓(xùn)成本較高，無(wú)論AI客服夠不夠智能，商家都傾向于使用性?xún)r(jià)比更高的AI客服來(lái)應(yīng)付客戶(hù)。

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