歐普照明回應(yīng)AI客服是人工智障服務(wù)短板引關(guān)注

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2025-12-09 11:50:25 京報網(wǎng)

歐普照明回應(yīng)AI客服是人工智障服務(wù)短板引關(guān)注。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，AI客服憑借其“降本增效”的優(yōu)勢成為許多企業(yè)的標(biāo)配。然而，技術(shù)光環(huán)背后，“聽不懂人話、找不到真人”的服務(wù)亂象日益凸顯，成為消費者的普遍困擾。近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布的相關(guān)通告直接點出行業(yè)癥結(jié)——有些企業(yè)客服熱線未提供人工客服，有些企業(yè)的人工客服無法接通，相關(guān)企業(yè)已被督促整改。

從復(fù)雜問題遭遇機(jī)械回復(fù)，到人工客服需層層轉(zhuǎn)才能接通，用戶體驗不斷為成本優(yōu)化讓路，AI客服的“智能”與消費者的“需求”之間出現(xiàn)了明顯斷層。法治經(jīng)緯版今日聚焦AI時代客服服務(wù)系列問題，推出專題報道：記者歷時多日實測十余家主流平臺，直擊AI客服服務(wù)短板；消費者講述與AI客服周旋的無奈經(jīng)歷；法律專家深度解讀，厘清企業(yè)在服務(wù)過程中應(yīng)履行的義務(wù)與法律邊界。希望通過全方位呈現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀，推動企業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，讓技術(shù)真正賦能用戶體驗，也為相關(guān)監(jiān)管與規(guī)范的完善提供參考。

AI客服系統(tǒng)憑借低成本、高效益與強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，日益成為眾多企業(yè)的服務(wù)標(biāo)配?！耙粋€AI超級客服可代替50個客服”“一年節(jié)省費用60萬元”“7×24小時精準(zhǔn)高效回復(fù)”……類似宣傳語遍布于各類AI客服服務(wù)商廣告。然而，這場看似雙贏的技術(shù)變革背后，卻隱藏著不容忽視的服務(wù)隱憂?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓諏χ髁麟娚?、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統(tǒng)進(jìn)行實測發(fā)現(xiàn)，AI客服在提升服務(wù)效率的同時存在理解能力不足的問題，而人工客服接入存在重重障礙，嚴(yán)重影響用戶體驗。

多名受訪者吐槽，“聽不懂人話、找不到真人”，仿佛在與一面“會說話的墻”反復(fù)拉扯；更有消費者在經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)接、漫長等待后無奈放棄，直言“AI客服，越用越‘勸退’”。

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