高鐵票限時免費退破解誤購?fù)袋c 提升旅客體驗

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2026-01-21 08:31:22 澎湃新聞

春運首日火車票于1月19日開始發(fā)售。2026年鐵路春運自2月2日開始，至3月13日結(jié)束，為期40天。全國鐵路預(yù)計發(fā)送旅客5.39億人次，同比增長5.0%。

國鐵集團近期發(fā)布多項服務(wù)新舉措，其中“誤購可限時免費退票”受到廣泛好評。1月19日起，旅客通過12306購買乘車日期為2月2日及以后的火車票時，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內(nèi)且在開車前4小時以上，購票人可線上自助辦理退票，不收取退票費。

這項新規(guī)則看似細微，但惠及的人群不少。例如，買錯時間、地點或車次，或者身份信息搞錯，如果沒有合適的改簽票，只能作退票處理。以往即便剛支付成功便發(fā)現(xiàn)錯誤，若不滿足距離開車前8天以上的退票條件，仍需承擔一定的手續(xù)費。而退票后，車票重新進入票池售賣，鐵路部門并沒有因此負擔多余的運力。這意味著有損失的只是買錯票的乘客?，F(xiàn)在規(guī)定“支付成功30分鐘內(nèi)且在開車前4小時以上免費辦理退票”，基本上避免了黃牛的操作空間。

對于經(jīng)常乘坐高鐵的旅客來說，誤購幾乎是難以避免的事情。很多人有過誤購而不得不退票的經(jīng)歷，每次損失雖然不多，但總感覺是一種“白白損失”。

事實上，類似的退款模式在很多平臺和場景下已經(jīng)運用成熟。比如在一些平臺訂酒店時，會明確提示可以免費退訂的截止日期，還有點外賣、打車、日常購物等，誤操作導致的訂單，在不影響二次銷售的情況下，基本都有一定的“反悔”時間。

不同于其他商業(yè)出行平臺，12306因其唯一性而具有公共服務(wù)屬性。公共服務(wù)更應(yīng)該借鑒其他平臺的經(jīng)驗與智慧，主動適應(yīng)旅客多樣化的需求，充分考慮旅客在購票過程中可能發(fā)生的情形，推出人性化措施。限時免費退票不僅精準擊中旅客誤購的痛點，也反映出公共服務(wù)從“保障基本”向“優(yōu)化體驗”的理念轉(zhuǎn)變。

最近幾天，不少旅客還發(fā)現(xiàn)東北地區(qū)部分車站和列車推出了“雪具便利行”服務(wù)。旅客線上預(yù)約成功后，可隨車攜帶雪具并存放在列車指定位置，實現(xiàn)人和雪具隨車同行。這極大提升了旅行體驗，以前只能自駕或包車的出行，現(xiàn)在也可以通過乘坐高鐵實現(xiàn)。

從優(yōu)化改簽規(guī)則到限時免費退票，從靜音車廂到遛娃車廂，從寵物托運到雪具便利行，在保障安全和基本運力的同時，人性化的規(guī)則越來越健全，能帶的東西越來越多，增值服務(wù)越來越豐富，展示了這些年高鐵服務(wù)的不斷升級。公共服務(wù)不斷自我完善，方能彰顯責任與擔當?！坝脩粲行枨蟆⑵脚_做優(yōu)化”的良性循環(huán)值得持續(xù)延展。期待不斷進階的12306與旅客一路同行。

(責任編輯：zx0176)

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