女子平臺投訴商家30秒后遭電話辱罵客服態(tài)度惡劣引發(fā)爭議

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2026-02-04 19:23:10 上觀

陳女士向“新民幫儂忙”反映，她在淘寶“閃購”平臺下單點外賣后，竟然在餐品中發(fā)現(xiàn)不明異物。更讓她氣憤的是，在向平臺主張維權(quán)時，客服人員不僅態(tài)度惡劣，還出言辱罵。

陳女士回憶說，1月29日下午，她通過淘寶“閃購”下單了一份雞腿飯簡餐外賣，實付32.48元。用餐時，她發(fā)現(xiàn)餐品中有一張類似印刷品的不明異物，當(dāng)即拍下照片作為證據(jù)，并撥打了平臺客服電話投訴。她明確表示，要求淘寶閃購平臺依據(jù)《食品安全法》對她進(jìn)行賠償，并落實好監(jiān)管義務(wù)。然而，平臺的一名男性客服人員的態(tài)度讓她非常失望。

據(jù)陳女士描述，這位工號為213800的男性客服人員在溝通過程中態(tài)度極其不耐煩，不僅打斷她的陳述，業(yè)務(wù)能力也存在問題。他既不愿傾聽核心訴求，也不懂法律。當(dāng)被問及食品安全投訴的處理流程和賠償標(biāo)準(zhǔn)時，更是支支吾吾，試圖敷衍了事。

最讓陳女士難以忍受的是，當(dāng)她要求平臺按法律規(guī)定處理時，客服人員不但不作為，反而開始言語攻擊。這名客服在電話中口出穢言，用粗話臟話辱罵她。盡管陳女士指出他的不當(dāng)行為，對方卻矢口否認(rèn)。記者聽了這段長達(dá)11分鐘的電話錄音，其中10分56秒左右，該男性客服人員用氣聲罵了臟話，盡管聲音壓低，但依舊聽得清清楚楚。

陳女士表示，作為國內(nèi)頭部外賣平臺，服務(wù)是立身之本，理應(yīng)嚴(yán)守服務(wù)底線、落實監(jiān)管責(zé)任。后續(xù)溝通中，外賣商家心平氣和地承認(rèn)錯誤，并積極與她協(xié)商解決方案。與之形成鮮明對比的是，平臺漠視食品安全，無視消費者權(quán)益，甚至出現(xiàn)客服辱罵消費者的惡劣行徑，性質(zhì)極其嚴(yán)重。

就此事致電淘寶閃購客服時，一名工作人員表示會記錄情況后給到答復(fù)，但截至發(fā)稿，尚未收到任何形式的回復(fù)。

陳女士直言，一頓外賣吃出異物已經(jīng)讓她心情糟糕，維權(quán)時再遭遇客服的辱罵，一般人確實無法接受。她認(rèn)為客服本應(yīng)是解決問題的橋梁，如今卻成了激化矛盾的導(dǎo)火索。她希望平臺方能正視問題，嚴(yán)肅處理涉事人員，給消費者一個交代。

(責(zé)任編輯：0764)

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