線上淘金亂象 消費(fèi)者維權(quán)路漫漫！江西九江的袁女士在抖音“水貝金福帝珠寶”直播間購買了一款價(jià)值五萬多元的金手鐲，四個(gè)月過去了仍未收到貨。袁女士的經(jīng)歷并非個(gè)例，2025年以來，“人民投訴”平臺(tái)共收到涉黃金消費(fèi)問題投訴3782條，其中線上消費(fèi)問題占比達(dá)61.35%。近期國際金價(jià)波動(dòng)劇烈，不少消費(fèi)者在直播間“低價(jià)淘金”時(shí)遭遇了“商家跑路”“發(fā)貨難、退款難”等問題。

袁女士的訂單物流一直顯示“進(jìn)入質(zhì)檢環(huán)節(jié)”，商家客服始終回復(fù)“質(zhì)檢后發(fā)出”。袁女士聯(lián)系順豐物流核實(shí)發(fā)現(xiàn)，商家寄往所謂“質(zhì)檢基地”的竟是一份文件，與黃金重量完全不符。廣州的羅先生也在抖音平臺(tái)購買了近兩萬元的黃金手鐲，訂單在金價(jià)上漲后陷入“虛假發(fā)貨”狀態(tài)。他向質(zhì)檢中心求證，對(duì)方稱收到的是空包裹。羅先生對(duì)此表示憤慨，認(rèn)為這是赤裸裸的欺詐行為。

當(dāng)金價(jià)持續(xù)高位時(shí)，直播間以“貼近大盤、無品牌溢價(jià)”為賣點(diǎn)吸引消費(fèi)者；而當(dāng)金價(jià)下行時(shí)，問題轉(zhuǎn)向另一端——高位購入的消費(fèi)者尋求退貨或價(jià)保，卻往往被各種理由拒絕。招聯(lián)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家董希淼指出，黃金價(jià)格受國際市場(chǎng)多重因素影響，波動(dòng)劇烈。消費(fèi)者在直播間抱著“投資撿漏”心態(tài)購入，本質(zhì)上參與了價(jià)格博弈。當(dāng)金價(jià)下行時(shí)，部分消費(fèi)者要求退貨，將投資風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給商家，易引發(fā)糾紛。

天津的程女士在快手平臺(tái)“老葛直播間”購買了三萬元的黃金，最終因商家“債務(wù)問題無法發(fā)貨”，只獲得了500元補(bǔ)償。她坦言，直播間營(yíng)造的“撿漏”氛圍和主播千萬粉絲量帶來的信任感讓她放松了警惕。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家違約成本極低，在多家直播平臺(tái)，入駐商家僅需提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照并繳納500元保證金即可開店，資質(zhì)審核寬松，違約后換個(gè)“馬甲”重開直播間的現(xiàn)象并不少見。

為保障交易安全，主流電商平臺(tái)針對(duì)黃金等貴重商品設(shè)立了質(zhì)檢發(fā)貨流程。抖音和快手均要求商品送至平臺(tái)指定質(zhì)檢倉，查驗(yàn)合格后方可發(fā)出。然而，相較于動(dòng)輒上萬元的黃金交易，這樣的資質(zhì)審核與保證金門檻仍顯寬松。根據(jù)抖音電商《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》，對(duì)于欺詐發(fā)貨行為，消費(fèi)者可獲賠訂單實(shí)際支付金額的30%，單筆賠付最低不少于10元，最高不高于500元。在實(shí)際投訴處理中，平臺(tái)處置常顯乏力，消費(fèi)者常被勸退。

中消協(xié)法律部副主任謝龍指出，線上消費(fèi)商品信息失真問題突出。中消協(xié)律師團(tuán)律師熊定中認(rèn)為，平臺(tái)雖設(shè)置了流程，但對(duì)商家資質(zhì)與履約能力的實(shí)質(zhì)性審核不足，事中監(jiān)控與事后懲戒力度不夠，是亂象難止的重要原因。

專家建議，需推動(dòng)規(guī)則實(shí)質(zhì)性升級(jí)。應(yīng)建立與商品價(jià)值、店鋪風(fēng)險(xiǎn)相匹配的階梯式保證金與先行賠付制度，并將信用評(píng)級(jí)與流量分配緊密掛鉤。中國科學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授孫毅建議引入“金價(jià)波動(dòng)聯(lián)動(dòng)賠付階梯”，利用區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)訂單全流程存證，并推行“違規(guī)主體終身禁入”與跨平臺(tái)“黑名單共享”。

平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)黃金等高價(jià)值商品投訴的快速介入與分類處置，切實(shí)履行事前審核、事中監(jiān)控、事后兜底的責(zé)任。消費(fèi)者選購黃金產(chǎn)品應(yīng)從正規(guī)平臺(tái)、選擇正規(guī)品牌，理性看待金價(jià)波動(dòng)，避免因價(jià)格漲跌過度焦慮或做出不理智消費(fèi)決策。購買前仔細(xì)核實(shí)商家資質(zhì)，留存完整證據(jù)鏈條。普通投資者應(yīng)盡量避免追漲殺跌、過度依賴短期投機(jī)，將黃金作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略配置的一部分。