“以前網(wǎng)購總像拆盲盒，生怕拆開是‘買家秀’與‘賣家秀’的天差地別，退不了貨，只能吃啞巴虧?，F(xiàn)在有了‘七日無理由退貨’制度撐腰，心里很踏實(shí)?！北本┦忻癯膛靠粗謾C(jī)里剛完成的退貨訂單，語氣里滿是感慨。

程女士的經(jīng)歷反映了無數(shù)普通消費(fèi)者在消費(fèi)過程中被制度保護(hù)的真實(shí)情況，也是制度惠及民生的生動(dòng)體現(xiàn)。專家認(rèn)為，“七日無理由退貨”制度不僅完善了我國消費(fèi)領(lǐng)域的退貨規(guī)則，還成為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系的重要法律保障。

今年年初，程女士在某電商直播間看中一款水晶手串。鏡頭里，手串通透瑩潤，陽光一照便折射出細(xì)碎的光澤，主播反復(fù)強(qiáng)調(diào)“天然水晶，質(zhì)感拉滿”。她當(dāng)即下單。當(dāng)快遞盒被拆開時(shí)，她的期待瞬間落空——手串的通透度遠(yuǎn)不如直播間展示的那般澄澈，色澤黯淡幾分，手指觸摸起來的質(zhì)感也略顯粗糙。

程女士決定利用“七日無理由退貨”政策。次日一早，她根據(jù)平臺(tái)提示發(fā)起無理由退貨申請(qǐng)，拍攝了幾張水晶手串的實(shí)物照片，備注“實(shí)物與預(yù)期不符，無質(zhì)量問題”，點(diǎn)擊“提交”。讓她驚喜的是，申請(qǐng)?zhí)峤徊坏?0分鐘，商家便通過了審核。客服還主動(dòng)發(fā)來消息，提示她可以選擇上門取件，無需自己跑腿寄快遞，甚至貼心告知她“水晶易碎，上門取件時(shí)請(qǐng)做好防護(hù)”。

整個(gè)過程非常順暢，上門取件的師傅很細(xì)心，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)完打包帶走了。3天后，程女士收到全額退款，真切感受到了這項(xiàng)制度帶來的實(shí)惠——不用委屈自己，不用耗費(fèi)精力協(xié)商，消費(fèi)者的喜好終于有了被尊重的底氣。

如今，不論是在線上還是線下，“七日無理由退貨”制度都在從被動(dòng)執(zhí)行變成主動(dòng)踐行，一步步走進(jìn)普通人的消費(fèi)生活。湖南省長沙市居民陶女士在今年春節(jié)期間在湖北省武漢市旅游時(shí)，得知江漢路步行街率先試點(diǎn)“外地游客先行賠付”機(jī)制。步行街各大商業(yè)體入口處均張貼醒目的告示，上面標(biāo)注著“無理由退貨”“24小時(shí)先行賠付”“線上一鍵申請(qǐng)”等核心信息。陶女士放心地在步行街中心百貨購買了一件春裝，表示：“以前在外地旅游，買東西最擔(dān)心的就是退不了，現(xiàn)在可以放心大膽地買買買了?！?/p>

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，“七日無理由退貨”制度已融入人們的日常生活，解決了無數(shù)消費(fèi)者“買錯(cuò)、買不合適、買不喜歡”的困擾。中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江表示，該制度對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)商家合理利益、促進(jìn)電商規(guī)范健康發(fā)展具有積極意義。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在遠(yuǎn)程性和虛擬性，消費(fèi)者僅能通過文字、圖片、視頻獲取商品信息，受拍攝燈光、角度等因素影響，難以全面、真實(shí)地感知商品實(shí)際狀況，信息存在不對(duì)稱性。為此，我國設(shè)立“七日無理由退貨”制度，旨在彌補(bǔ)線上消費(fèi)的短板，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、增強(qiáng)消費(fèi)者信心。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授吳景明進(jìn)一步解釋說，該制度設(shè)立的初衷并非針對(duì)商品質(zhì)量瑕疵或缺陷，而是從消費(fèi)偏好與消費(fèi)體驗(yàn)出發(fā)，賦予消費(fèi)者更充分的自主選擇權(quán)。最高人民法院發(fā)布的一起典型案例中，某手提包商品頁面標(biāo)注不支持“七日無理由退貨”，卻未說明理由，法院認(rèn)定其未履行法定提示義務(wù)，該提示條款無效，支持消費(fèi)者退貨。商家排除無理由退貨權(quán)，須在頁面顯著位置明確告知并說明法定事由，不得擅自擴(kuò)大解釋范圍。

隨著時(shí)代的發(fā)展，“七日無理由退貨”制度需要進(jìn)一步完善，可以從立法、執(zhí)法、健全消費(fèi)糾紛解決機(jī)制三個(gè)維度協(xié)同推進(jìn)。吳景明建議將該制度的適用范圍有序擴(kuò)展到現(xiàn)場(chǎng)購物、以經(jīng)營為目的的二手商品市場(chǎng)、特殊商品的無理由退貨等，并同步跟進(jìn)約束機(jī)制。陳音江認(rèn)為在執(zhí)法層面應(yīng)強(qiáng)化線上監(jiān)管，重點(diǎn)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等遠(yuǎn)程購物場(chǎng)景，嚴(yán)查商家違規(guī)行為，督促整改并依法處罰；壓實(shí)電商平臺(tái)主體責(zé)任，由平臺(tái)對(duì)商家退貨規(guī)則進(jìn)行審查，對(duì)違規(guī)商家采取限流、扣分等處置；加強(qiáng)普法與案例引導(dǎo)，監(jiān)管部門加大對(duì)制度的宣傳，發(fā)布典型案例，引導(dǎo)商家規(guī)范經(jīng)營、消費(fèi)者理性行權(quán)。

受訪專家還建議完善消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提高維權(quán)效率。陳音江認(rèn)為，首先是強(qiáng)化商家主體責(zé)任，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者合理退貨訴求；其次是暢通投訴渠道，提升調(diào)解效率；再次是降低仲裁門檻、簡(jiǎn)化程序，構(gòu)建適配小額消費(fèi)糾紛的便捷仲裁機(jī)制；最后是加強(qiáng)司法保障，推行小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制。此外，借助區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)商品信息、交易記錄、退貨情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與智能研判，既可提示商家規(guī)范經(jīng)營，也能為監(jiān)管部門提供違法線索，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行“七日無理由退貨”的行為。通過技術(shù)手段及時(shí)識(shí)別惡意退貨、惡意牟利的消費(fèi)者，形成信用約束，實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營者與消費(fèi)者的雙向平衡保護(hù)。