近日，多名消費(fèi)者反映在老鳳祥進(jìn)行黃金“以舊換新”時(shí)遇到克重大幅縮水的問題。有消費(fèi)者用40余克舊金僅換得17克新金；也有27克舊金經(jīng)兩次置換后只剩16.8克，還需補(bǔ)交8000余元。消費(fèi)者質(zhì)疑商家利用老人不熟悉規(guī)則，以“一口價(jià)”混淆概念誘導(dǎo)消費(fèi)，維權(quán)時(shí)遭遇推諉，甚至有店長拉黑消費(fèi)者微信。

老鳳祥上海總部回應(yīng)稱，置換時(shí)店員應(yīng)告知計(jì)價(jià)方式，消費(fèi)者可要求稱重，如有誘導(dǎo)、隱瞞消費(fèi)且證據(jù)確鑿可協(xié)商處理。但記者實(shí)地走訪多家門店發(fā)現(xiàn)，“以舊換新”算法復(fù)雜、店員表述模糊，同一件舊金在不同門店稱重結(jié)果不一，“一口價(jià)”商品未明確標(biāo)注克重，且拒絕提前稱重。

于女士的母親在湖北老河口市勝利路老鳳祥銀樓，用總重40.18429克的舊金首飾置換新款手鐲。店員引導(dǎo)其選購了一款視覺上體積較大、但實(shí)際克重極輕的手鐲。老人未當(dāng)場核對(duì)克重便完成了置換，并補(bǔ)交了800元差價(jià)。直到后來才發(fā)現(xiàn)新手鐲僅重17克，折損率超50%。于女士一家多次前往門店維權(quán)，要求補(bǔ)齊23克黃金遭到拒絕。無奈之下，于女士通過平臺(tái)投訴，但老鳳祥方面回復(fù)稱，店員會(huì)告知顧客飾品的材質(zhì)、計(jì)費(fèi)方式并要求消費(fèi)者核對(duì)。于女士則表示，母親當(dāng)時(shí)完全不知道置換后的新手鐲克重是多少。

鄧先生的母親在湖南永州冷水灘區(qū)老鳳祥金水灣店購買了一只27.03克的金手鐲。2024年，在門店店員的建議下，老人選擇以舊換新。第一次置換時(shí)，27.03克的舊鐲被換成24余克的新鐲，和一條未知克重的項(xiàng)鏈，舊金剩余的2.5克抵扣了部分費(fèi)用，并補(bǔ)款3880元。第二次置換，因配飾項(xiàng)鏈斷裂，老人再次前往門店，最終將24余克的手鐲換成了一只空心手鐲，同時(shí)將斷裂項(xiàng)鏈換成6克的新項(xiàng)鏈。此次置換，老人又補(bǔ)付了4500元。直到后來稱重時(shí)才發(fā)現(xiàn)手鐲僅剩10.8克，總計(jì)只剩16.8克，相較最初少了10克多，還倒貼了8000多元。

鄧先生帶著母親前往門店維權(quán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)原門店已撤銷，新門店的店員否認(rèn)未告知克重，以“票據(jù)標(biāo)注一口價(jià)”為由拒絕擔(dān)責(zé)。鄧先生提出按置換時(shí)金價(jià)賠償?shù)脑V求遭拒，雙方發(fā)生口角，涉事店長將其微信拉黑。工作人員坦言，這類黃金置換套路是行業(yè)常見現(xiàn)象，商家往往利用老年消費(fèi)者對(duì)規(guī)則的不熟悉以及“一口價(jià)”與“克重”之間的概念模糊，鉆了法律空子，消費(fèi)者一旦簽字確認(rèn)，后續(xù)追責(zé)和取證難度極大。

針對(duì)消費(fèi)者的投訴，記者分別致電了兩家門店。湖北老河口老鳳祥勝利路店店長回應(yīng)稱，因系統(tǒng)升級(jí)門店正在調(diào)取過往系統(tǒng)記錄，需核實(shí)后再協(xié)商，但暫無法滿足于女士要求補(bǔ)齊23克黃金的訴求，門店曾提出為其免費(fèi)更換同克重(17克)新款金飾，遭對(duì)方拒絕。該店長表示，門店銷售會(huì)明確告知“以舊換新”相關(guān)費(fèi)用，區(qū)分標(biāo)價(jià)和克重類產(chǎn)品換算方式，由消費(fèi)者自主選擇。“‘一口價(jià)’金飾是按照標(biāo)價(jià)售賣，但標(biāo)簽也會(huì)標(biāo)注克重，而且顧客可要求稱重?！?/p>

負(fù)責(zé)處理鄧先生母親“以舊換新”糾紛的永州市冷水灘區(qū)老鳳祥金萬達(dá)廣場店，記者多次致電，店員稱均店長不在，并不清楚具體情況。

記者以消費(fèi)者的名義致電老鳳祥上?？偛浚ぷ魅藛T稱，如果是近期(數(shù)天內(nèi))購買的商品，可以聯(lián)系門店核查，若證實(shí)是店員未告知顧客“一口價(jià)”屬性，可與店長協(xié)商解決，但置換的時(shí)間太久則無法核查。該工作人員還表示，消費(fèi)者“以舊換新”時(shí)，店員需讓消費(fèi)者知曉所換商品是按克計(jì)價(jià)還是“一口價(jià)”，以及具體置換規(guī)則，由消費(fèi)者自主決定；若存在誘導(dǎo)、隱瞞行為且有監(jiān)控等確鑿證據(jù)，可協(xié)商處理。但針對(duì)是否會(huì)告知“一口價(jià)”的具體克重等問題，該工作人員表示“一口價(jià)”商品是按照價(jià)格而非克重售賣，顧客如果想要知道可以要求稱重。

記者走訪成都兩家老鳳祥門店了解到，黃金“以舊換新”分“以克換克”和“一口價(jià)”兩種?！耙钥藫Q克”需按克支付舊品工費(fèi)及新品工費(fèi)；“一口價(jià)”則按當(dāng)日金價(jià)結(jié)算舊金，無工費(fèi)，店員稱之為“高價(jià)換”，并極力推薦。但記者注意到，“一口價(jià)”金飾按件售賣，店員不會(huì)主動(dòng)告知克重，只強(qiáng)調(diào)價(jià)格。隨后記者用同一舊金飾分別在這兩家老鳳祥門店提出“以舊換新”，稱重時(shí)發(fā)現(xiàn)兩家克數(shù)存在差異，同一舊金飾品在老鳳祥龍湖濱江天街店所稱克重為1.46克，而在老鳳祥萬象城店所稱克重則為1.53克，相差0.07克，店員表示由于環(huán)境等因素，稱重會(huì)有0.01-0.02克的誤差，但具體的重量以最終驗(yàn)金后重量為準(zhǔn)。

記者在老鳳祥四川旗艦店，提出想以一件克重為27克的舊金飾品更換新款，記者選中一款標(biāo)價(jià)為46671元的足金手鐲，店員稱不需另付加工費(fèi)，可以直接用舊金折算價(jià)抵扣，當(dāng)記者詢問此款手鐲具體克重時(shí)，店員稱此款為標(biāo)價(jià)商品，不論克賣，而商品標(biāo)簽處記者也并未看到明顯的克重標(biāo)示，記者要求稱重，店員則表示若確定更換或者購買該件金飾才可以稱重。

在老鳳祥成都旗艦店，記者同樣用27克舊金咨詢，店員推薦“一口價(jià)”手鐲。標(biāo)價(jià)36237元的款式，舊金折算33856元，還需補(bǔ)2381元。當(dāng)記者詢問克重，店員告知10克左右。這意味著消費(fèi)者27克舊金換成10克新金，還要另補(bǔ)錢。店員稱，標(biāo)價(jià)款貴在工藝，若選“以克換克”，則需另付折舊費(fèi)和工費(fèi)。

不少消費(fèi)者都吃過“糊涂賬”的虧。有網(wǎng)友吐槽，自己損失4.03克舊金補(bǔ)2600元，只換到2.52克新金，單價(jià)折算超3000元/克。很多人事先不清楚換算邏輯，事后才發(fā)現(xiàn)溢價(jià)極高、損失嚴(yán)重。記者走訪發(fā)現(xiàn)，黃金品牌眾多，“以舊換新”標(biāo)準(zhǔn)不一、算法復(fù)雜，店員表述模糊，此類問題并非個(gè)例。

針對(duì)上述亂象，去年我國黃金珠寶行業(yè)已出臺(tái)首部以舊換新專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——《黃金以舊換新經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》。該標(biāo)準(zhǔn)明確要求，經(jīng)營者置換時(shí)必須清晰告知消費(fèi)者舊金克重、成色、工費(fèi)明細(xì)及新金計(jì)價(jià)方式；對(duì)“一口價(jià)”產(chǎn)品，須主動(dòng)說明其與克重黃金的換算關(guān)系，不得使用模糊話術(shù)誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)倡導(dǎo)交易憑證完整記錄置換明細(xì)，確保離店后有據(jù)可查。

業(yè)內(nèi)人士表示，該標(biāo)準(zhǔn)為行業(yè)劃定了經(jīng)營紅線，也為消費(fèi)者維權(quán)提供了依據(jù)，但要真正落地，仍需監(jiān)管部門加強(qiáng)巡查、品牌方強(qiáng)化門店管理。