近日，北京市民王女士發(fā)現(xiàn)自己的支付寶信用分被扣，無(wú)法享受免押金租車。原來(lái)，她在天貓花費(fèi)2879.20元購(gòu)買了一款觸屏垃圾桶，因與家中裝修風(fēng)格不符申請(qǐng)退貨，并通過平臺(tái)預(yù)約申通快遞將商品寄回。天貓讓她享受了極速退款，但商家收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品破損，拒收并拒絕退款。王女士認(rèn)為不該由自己找快遞公司索賠，便將此事擱置一旁。如今一年多過去了，快遞訂單早已超過追溯時(shí)效，破損商品也下落不明，天貓墊付的極速退款變成了王女士的欠款。她將遭遇發(fā)到社交平臺(tái)，網(wǎng)友們對(duì)誰(shuí)該去找快遞公司索賠各執(zhí)一詞。

王女士在2024年于天貓Brabantia旗艦店購(gòu)買了一只帶觸屏的垃圾桶，價(jià)格為2879.20元。收到貨后，她感覺垃圾桶與家里的裝修風(fēng)格不搭，申請(qǐng)退貨退款。商家同意后，她預(yù)約了平臺(tái)的上門取件服務(wù)，由申通快遞連同原包裝一起寄回。由于王女士在平臺(tái)的信用良好，享受極速退款權(quán)益，2879.20元的貨款已退回到她的賬戶里。

幾天后，商家收到的垃圾桶出現(xiàn)了問題。客服給王女士發(fā)送了視頻，顯示快遞外包裝破損，里面的垃圾桶也已凹陷。商家拒收了快遞，并將拒收證明上傳至平臺(tái)。商家建議王女士找快遞公司協(xié)商理賠。王女士聯(lián)系申通投訴，快遞公司表示能賠償商品價(jià)值的20%，但她沒有同意，事情就此擱置。

直到今年3月，王女士外出旅游租車時(shí)，被支付寶提醒信用分不夠，無(wú)法享受免押金服務(wù)。原來(lái)，當(dāng)初商家拒收后，平臺(tái)判定退貨未完成，極速退款的錢變成了“待追回”狀態(tài)。由于王女士長(zhǎng)期未處理，這筆費(fèi)用轉(zhuǎn)為欠款，影響了她的信用分。發(fā)現(xiàn)此事后，王女士再次聯(lián)系了申通快遞，但快遞公司表示該訂單已經(jīng)超過一年無(wú)法追溯。

Brabantia旗艦店客服人員表示，當(dāng)時(shí)當(dāng)著快遞員的面驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)商品損壞，影響二次銷售，直接原單拒收，并告知客戶聯(lián)系快遞理賠。后來(lái)考慮到客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，他們又給了王女士400元心意補(bǔ)償金，商品也歸她所有。出現(xiàn)商品損壞的情況，客戶作為寄件人要自行和快遞協(xié)商理賠，并非收件人溝通，驗(yàn)收視頻和拒收證明都提交給了平臺(tái)。

天貓客服表示已記錄此事，會(huì)向相關(guān)部門反饋后進(jìn)行回復(fù)。申通快遞的客服則表示，該訂單超過一年，已經(jīng)無(wú)法追溯，總部給出的答復(fù)是不作處理。

王女士將遭遇發(fā)到社交平臺(tái)后，網(wǎng)友對(duì)誰(shuí)應(yīng)該去找快遞公司索賠眾說紛紜。有網(wǎng)友認(rèn)為雖然是快遞運(yùn)輸時(shí)損壞了垃圾桶，但王女士是發(fā)起退貨的人，商家在發(fā)現(xiàn)垃圾桶破損后也及時(shí)通知了王女士，出于負(fù)責(zé)任的態(tài)度，王女士不應(yīng)拖延處理甚至置之不理，應(yīng)該是消費(fèi)者去找快遞公司賠償，然后再把貨款退給平臺(tái)。但也有網(wǎng)友認(rèn)為，王女士在退貨時(shí)使用了平臺(tái)推薦的上門取件服務(wù)，這可視為是平臺(tái)指派了快遞公司上門取件，王女士只需把完好的垃圾桶交給快遞員，就算是履行了自己的義務(wù)。后續(xù)應(yīng)當(dāng)是平臺(tái)或賣家來(lái)與快遞公司交涉商品損壞的賠償，而不是把追償?shù)呢?zé)任推到消費(fèi)者身上。

律師專家?guī)斐蓡T、北京市京師（青島）律師事務(wù)所曹嚴(yán)龍律師認(rèn)為，從快遞公司愿意賠付20%可以看出，快遞公司已默認(rèn)是運(yùn)輸環(huán)節(jié)導(dǎo)致商品損壞的，不能因?yàn)闀r(shí)間久就拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。民事賠償訴訟時(shí)效為3年，仍可起訴快遞公司要求全額賠償。由于王女士在退貨時(shí)使用的是平臺(tái)推薦的“上門取件”，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》“風(fēng)險(xiǎn)隨交付轉(zhuǎn)移”，在她將垃圾桶交付給快遞員時(shí)，就是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的節(jié)點(diǎn)，運(yùn)輸過程中的損壞風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由商家負(fù)責(zé)。商家不能因在簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)商品有損壞就拒絕退款。商家可先退款，再讓消費(fèi)者協(xié)助向快遞公司追償。此外，平臺(tái)極速退款屬于先行墊付行為，在退貨未完成的情況下有權(quán)追回款項(xiàng)，但消費(fèi)者無(wú)過錯(cuò)的，不應(yīng)因此承擔(dān)商品損失及信用受損的不利后果。