對于這種侵害消費者權(quán)益的行為,消費者可向民航局申請行政復(fù)議;撥打12315或通過全國12315平臺投訴;向市場監(jiān)管部門舉報南航涉嫌利用格式條款侵害消費者權(quán)益;也可以向法院起訴要求承擔(dān)違約責(zé)任賠償損失。
近年來,多家航空公司因臨時改變機型,改變乘客艙位、座位,且不予全額退票、改簽遭到乘客投訴。多名業(yè)內(nèi)人士分析稱,機型調(diào)配在行業(yè)內(nèi)較為常見,但如果臨時更換機型給旅客帶來的乘坐體驗差別較大,航空公司理應(yīng)對乘客作出合理補償。飛機的機型和消費者的“旅程舒適度、體驗度”直接相關(guān),航司臨時調(diào)配機型給乘客帶來的不良消費體驗,不能以“行業(yè)慣例”為由回避,消費者需要一個明明白白的解釋。
周女士表示,此次投訴不僅針對個人損失,更希望推動行業(yè)糾正不合理規(guī)則。此類“機型變更”“選座被隨意調(diào)換”并非個例,多家航司均存在類似格式條款,消費者維權(quán)普遍困難。她已向12315、民航主管部門投訴,并準(zhǔn)備通過訴訟與媒體監(jiān)督,推動破除航空領(lǐng)域霸王條款。“賠償什么的無所謂,我的訴求就是希望南航承認(rèn)這種做法不合理不合法,并提出改進措施。”她表示。