據(jù)記者了解，老用戶的降檔受阻一方面是因?yàn)檗k理套餐時(shí)簽訂的協(xié)議未到期，降檔可能會(huì)被要求支付違約金，而升檔則不用；另一方面，老用戶在與客服的交涉中，觸發(fā)了服務(wù)中的“挽留機(jī)制”，運(yùn)營(yíng)商為了挽留攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，安撫不斷向監(jiān)管部門投訴的老客戶，會(huì)給予一定補(bǔ)償性優(yōu)惠。

有一線營(yíng)業(yè)員證實(shí)：“我們柜臺(tái)是有錄音設(shè)備的，若用戶在對(duì)話中觸發(fā)‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’挽留，我才能跟他說(shuō)資費(fèi)打折。客戶不主動(dòng)來(lái)問(wèn)，我們不能主動(dòng)說(shuō)。”

一位運(yùn)營(yíng)商人士表示：“原則上，我們希望用戶套餐‘只上不下’，如果要便宜，具體用戶特事特辦。”

還有接近運(yùn)營(yíng)商的人士指出：“有些優(yōu)惠套餐是第三方合作渠道辦的，運(yùn)營(yíng)商的官方APP、線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳不會(huì)主動(dòng)向用戶推薦?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商新老用戶權(quán)益不對(duì)等的問(wèn)題存在多年。2021年，國(guó)新辦舉行網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)時(shí)，曾表示要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)營(yíng)銷行為，嚴(yán)查“強(qiáng)推5G套餐”“新老用戶不同權(quán)”“套餐夸大宣傳”等行為。

2025年4月，工業(yè)和信息化部在全國(guó)組織開(kāi)展電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)，要求基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和APP設(shè)立資費(fèi)公示專區(qū)，集中公示面向公眾用戶的全量在售資費(fèi)方案，未公示不得銷售。介紹營(yíng)銷內(nèi)容應(yīng)全面準(zhǔn)確，不得夸大宣傳、誘導(dǎo)營(yíng)銷或隱瞞關(guān)鍵信息，保障用戶知情權(quán)。

電信與互聯(lián)網(wǎng)分析師馬繼華表示，通信行業(yè)多年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是“提速降費(fèi)”，老用戶權(quán)益若得不到及時(shí)增加，相較于新用戶，看起來(lái)就是“吃虧了”。從運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部考核來(lái)講，運(yùn)營(yíng)商要收入、要利潤(rùn)，沒(méi)有足夠的動(dòng)力去讓用戶“更省錢”。

談及如何提升老用戶的獲得感，一線營(yíng)業(yè)員表示，運(yùn)營(yíng)商也會(huì)對(duì)老用戶有優(yōu)惠，比如對(duì)老用戶做寬帶升級(jí)等。馬繼華則表示：“如果運(yùn)營(yíng)商把老用戶滿意度納入核心考核指標(biāo)，那我相信情況會(huì)有大的改觀。”