央廣網(wǎng)北京4月11日消息 據(jù)中國(guó)之聲《央廣夜新聞》報(bào)道，2014年執(zhí)行的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中規(guī)定，除了特殊商品外，網(wǎng)購(gòu)商品在到貨之日起7天內(nèi)無(wú)理由退貨，消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”也從那時(shí)起從電商的自律行為上升到了法律層面。不過(guò)隨后的執(zhí)行效果顯示，規(guī)定模糊讓一些糾紛公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理，總之不好協(xié)調(diào)處理，在這樣的背景下，今年的3月15日，《網(wǎng)購(gòu)商品7天無(wú)理由退貨暫行辦法》作為對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則的補(bǔ)充和細(xì)化正式實(shí)施。

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，超過(guò)全球平均水平3.1個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)亞洲平均水平7.6個(gè)百分點(diǎn)。中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)于歐洲人口總量。其中，手機(jī)網(wǎng)民占比達(dá)95.1%。截至2016年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億，增長(zhǎng)率連續(xù)三年超過(guò)10%。網(wǎng)民基數(shù)龐大，網(wǎng)購(gòu)也成為常態(tài)，如何更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為重要議題。

網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶乱?guī)實(shí)施近一月 各方整體滿意

隨著“新消規(guī)”實(shí)施到現(xiàn)在細(xì)則的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)“七日無(wú)理由退貨”的氛圍逐漸成熟，徐州市工商局12315投訴舉報(bào)中心主任林希松說(shuō)，絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者配合很好，一個(gè)多月以來(lái)投訴量下降，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者在主動(dòng)地規(guī)范：“經(jīng)營(yíng)者在這方面做了比較充分的準(zhǔn)備，特別是平臺(tái)方面，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，要求他們積極迎合七天無(wú)理由退貨新規(guī)，包括網(wǎng)站這方面做得也很好?！?/p>

而作為消費(fèi)者，“后悔權(quán)”在法律和部門規(guī)章上獲得了支持，買家的權(quán)益得到了更好的保護(hù)，消費(fèi)者也很滿意。

宋女士是位寶媽，在對(duì)孩子的吃穿用上的投資從不吝嗇。她總是在各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)為寶寶選購(gòu)物品。2016年6月17號(hào)，宋女士在網(wǎng)上買了6件童裝，收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服有瑕疵想退貨，沒(méi)想到被商家拒絕。在《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》正式實(shí)施之前她總遇到類似的情況，宋女士只能選擇默默吞下“苦果”。

在網(wǎng)購(gòu)具體實(shí)踐中，宋女士反映，有些經(jīng)營(yíng)者往往擅自對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品范圍進(jìn)行擴(kuò)大解釋，她認(rèn)為：“商家雖同意退，但總會(huì)找出理由讓你退不成”，很容易引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。

為此，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》在新《消法》明確的四類商品基礎(chǔ)上，又作了補(bǔ)充：拆封后影響人身安全或者生命健康，或者導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；銷售時(shí)已表明的臨近保質(zhì)期，或者有瑕疵的商品等三類經(jīng)消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)確認(rèn)可不適用7日無(wú)理由退貨的商品。

宋女士認(rèn)為新《消法》使網(wǎng)購(gòu)?fù)素涀兊煤?jiǎn)單了：“新的消法特別清楚，在遇到以前類似的情況，跟商家一說(shuō)，如果不解決就找平臺(tái)，基本上在沒(méi)遇到過(guò)以前的情況?！?/p>

在福建省漳州騰睿電子商務(wù)有限公司，工作人員正在有條不紊的給剛剛收到的退貨商品時(shí)行登記、入庫(kù)、辦理退款。公司董事長(zhǎng)許志騰告訴記者，自《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》開(kāi)始施行以來(lái)，退貨量較以前有小幅上升，他們作為商家也都按照相關(guān)規(guī)定辦理了退貨：“他買的東西不要了，我們就要給他退款了，你是因?yàn)槟阕约翰幌矚g，產(chǎn)品是沒(méi)有問(wèn)題的，那運(yùn)費(fèi)就要你自己出了。那如果說(shuō)是產(chǎn)品的問(wèn)題，或者說(shuō)沒(méi)有按規(guī)則給你發(fā)貨，屬于商家的錯(cuò)誤就商家來(lái)負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)了?！?/p>

而在漳州憫農(nóng)閩味生態(tài)農(nóng)業(yè)科技有限公司，合伙人蔡少?gòu)?qiáng)則告訴記者，由于公司主營(yíng)的都是農(nóng)副產(chǎn)品，保質(zhì)期較短，并不適用于《辦法》。但為了拓展、鞏固市場(chǎng)，憫農(nóng)閩味生態(tài)農(nóng)業(yè)科技有限公司也對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行了細(xì)化，以最大限度保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。蔡少?gòu)?qiáng)：“比如說(shuō)有壞果之類的，我們有一個(gè)售后系統(tǒng)，就是說(shuō)你壞多少，我們以對(duì)應(yīng)的比例來(lái)進(jìn)行賠償，而且我們這邊有專門對(duì)應(yīng)售后服務(wù)的。”

那么對(duì)于那些必須適用《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，《辦法》的實(shí)施究竟是利還是弊呢？漳州騰睿電子商務(wù)有限公司董事長(zhǎng)許志騰認(rèn)為合理：“電商也好，實(shí)體(店)也好，做到最后都是要讓消費(fèi)者滿意嘛，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)嘛?！北M管這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加，但是長(zhǎng)期以往其實(shí)是對(duì)商家有利的，如果讓客戶很滿意，回頭客很多，受益的還是商家。

從經(jīng)營(yíng)的角度看，不少經(jīng)營(yíng)者認(rèn)可這樣的邏輯：實(shí)施7天無(wú)理由退貨，表面上可能會(huì)導(dǎo)致退貨量的增加，實(shí)際上因?yàn)闇p少了和消費(fèi)者的溝通、摩擦反而降低了成本。

位于安徽省蚌埠市蚌山區(qū)的跨境電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園駐扎著眾多電子商務(wù)公司，蚌埠市依儷婭商貿(mào)有限公司是其中一家經(jīng)營(yíng)化妝品銷售的電商。面對(duì)《新規(guī)》實(shí)施，公司總經(jīng)理張明政告訴記者，看似更加嚴(yán)苛的內(nèi)容實(shí)則助推了企業(yè)的銷售，同時(shí)也讓網(wǎng)購(gòu)環(huán)境更加的規(guī)范健康：“對(duì)相關(guān)部門嚴(yán)格要求，畢竟我們也是服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者的權(quán)益得到了保障，對(duì)我們店鋪的服務(wù)質(zhì)量放心了，我們的營(yíng)業(yè)額自然也會(huì)上升不少。這1個(gè)月實(shí)施下來(lái)，銷售數(shù)據(jù)提升了20%至30%這個(gè)階段?！?/p>

新規(guī)細(xì)化在網(wǎng)購(gòu)售后方面給消費(fèi)者吃了一顆定心丸，側(cè)面也助推了電商企業(yè)的銷售效率。消費(fèi)者在看中一款商品之后可以不用再繁瑣的咨詢客服售后，看到什么拍什么，拿到后不滿意可以直接退換。張明政說(shuō)：“對(duì)我們售后和客服壓力都減輕了，本來(lái)是5分鐘的成交的時(shí)間，現(xiàn)在縮短的是只要看中商品基本上都可以下單。短短的5分鐘也許能下好幾筆單?！?/p>

網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶乱?guī)中的難題

調(diào)查顯示，《辦法》實(shí)施后盡管產(chǎn)生了許多正面的影響，但還是存在不少難啃的骨頭。例如怎么界定不影響二次銷售？如何判斷到底有沒(méi)有理由？調(diào)查顯示，這依然是最核心的問(wèn)題，目前對(duì)“影響商品再次銷售”的界定依然很模糊。

而對(duì)于店家，雖然省去了和消費(fèi)者摩擦的環(huán)節(jié)，但有些商品光包裝、拆卸就要耗費(fèi)大量人工成本，同時(shí)像內(nèi)衣、耳釘?shù)壬婕皞€(gè)人衛(wèi)生的很多商品新消法及補(bǔ)充《辦法》中都沒(méi)有作出規(guī)定。不少商家認(rèn)為，“七天無(wú)理由退貨”對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)信是一個(gè)極大的考驗(yàn)，一旦有消費(fèi)者濫用“后悔權(quán)”，店鋪也經(jīng)不起折騰。

買家和賣家也常常因?yàn)槭欠袷琴|(zhì)量問(wèn)題而承擔(dān)運(yùn)費(fèi)發(fā)生糾紛。市民劉女士建議賣家能逐步地都實(shí)行“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”。這樣大家購(gòu)買也無(wú)憂，退貨也放心。

徐州市工商局12315投訴舉報(bào)中心主任林希松說(shuō)，目前，對(duì)此問(wèn)題解決的辦法只有到監(jiān)管部門進(jìn)行鑒定：因?yàn)橘|(zhì)量的問(wèn)題，最后還是由相關(guān)部門的鑒定說(shuō)了算，因?yàn)楦鶕?jù)規(guī)定“七天無(wú)理由退貨”運(yùn)費(fèi)是由消費(fèi)者承擔(dān)的，但是確實(shí)證明產(chǎn)品有瑕疵、有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)過(guò)監(jiān)管部門處理以后，認(rèn)定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的，也要讓經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

需要指出的：此次《辦法》中明確指出，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。這就意味著，產(chǎn)品開(kāi)箱不能再成為電商拒絕7天無(wú)理由退貨的理由。

《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》填補(bǔ)了不少監(jiān)管空白，但“下單容易退貨難”的網(wǎng)購(gòu)難題并未杜絕，尤其是這幾年興起的“海淘”退貨還需要“理由”。

隨后，記者登陸幾家知名的海淘網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)“七天無(wú)理由退貨”在這里并不適用。京東全球購(gòu)客服人員表示，無(wú)論是自營(yíng)產(chǎn)品，還是第三方銷售的，都不能退貨，除非是質(zhì)量有問(wèn)題?！叭蛸?gòu)”上的七天無(wú)理由退貨也是一樣。

海外購(gòu)物是否應(yīng)該遵守七日無(wú)理由退貨的規(guī)定？上海錦天城(青島)律師事務(wù)所律師張鋼認(rèn)為，這得分情況：“如果消費(fèi)者直接通過(guò)國(guó)外的網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品，不應(yīng)當(dāng)適用中國(guó)人民共和國(guó)的法律，不能適用七天無(wú)理由退貨。同時(shí)，目前一些大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，如京東、天貓推出了海外購(gòu)，屬于國(guó)內(nèi)的交易商，這種情況下七天無(wú)理由退貨的規(guī)定?！?/p>

除了各式各樣的網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)，許多商家也在通過(guò)微信等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)銷售商品銷售。在這些平臺(tái)發(fā)生的交易，能否七天無(wú)理由退貨？青島市工商局消保處處長(zhǎng)王穎認(rèn)為，通過(guò)各種社交平臺(tái)完成的交易，在七天無(wú)理由退貨時(shí)可能遭遇困難：“微信的賣家從嚴(yán)格意義上來(lái)講，不都屬于消法的調(diào)整對(duì)象，不能都作為經(jīng)營(yíng)者來(lái)對(duì)待，或者呢有一些也很難來(lái)界定。因此，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者是消費(fèi)欺詐行為，不能完全受消法的保護(hù)。消費(fèi)者依據(jù)有關(guān)的民事法律進(jìn)行維權(quán)，比如合同法、侵權(quán)責(zé)任法等?！?/p>

不管成本增加還是減少，“7天無(wú)理由退貨”，讓電商們最怕的還是遇到無(wú)良買家，建議完善7天無(wú)理由退貨制度。河南駐馬店一橙網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理李敏和河南網(wǎng)商園經(jīng)理郜鵬飛都提到，有一種無(wú)良買家，在不同的平臺(tái)去買同一款產(chǎn)品，對(duì)比之后留下一個(gè)，其它全退，但是他們卻無(wú)法約束一個(gè)顧客在多個(gè)平臺(tái)買同一件衣服然后再退的行為，他們認(rèn)為：“我的產(chǎn)品符合描述，符合法律法規(guī)，品質(zhì)過(guò)硬，發(fā)給你，你不喜歡，就退了，其實(shí)對(duì)商家也是一種不公平。一定要防止惡意退貨，或者惡性的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，其它商家利用這種規(guī)則，對(duì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，這方面我們?cè)诹⒎ú块T上應(yīng)該有所體現(xiàn)。不光要保護(hù)消費(fèi)者利益，也要保護(hù)商家利益。”