近日，國(guó)泰航空（0293.HK，股價(jià)7.5港元，市值482.79億港元）歧視非英語(yǔ)乘客的風(fēng)波愈演愈烈，公司兩日內(nèi)三度道歉，香港特別行政區(qū)行政長(zhǎng)官李家超也表示痛心。

那么，國(guó)泰航空是一家怎樣的航空公司？其創(chuàng)辦于1946年，具有英資背景，是中國(guó)香港第一家航司。國(guó)泰航空曾以高規(guī)格的服務(wù)著稱(chēng)。2014年，國(guó)泰航空在被稱(chēng)為航空界奧斯卡的Skytrax評(píng)選中第四度當(dāng)選全球最佳航司。

不過(guò)，光榮已成往昔，本次風(fēng)波后，旅客們對(duì)國(guó)泰航空真實(shí)的服務(wù)水平要打一個(gè)問(wèn)號(hào)?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者將通過(guò)數(shù)據(jù)，還原國(guó)泰航空的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展現(xiàn)狀。

例如，2022年國(guó)泰航空在Skytrax的排名從第6名下跌至16名，明顯滑坡。再如，在中國(guó)民航局每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)中，國(guó)泰航空在2022年已有6個(gè)月名列境外航司投訴量榜首。受疫情影響，2020年至2022年，國(guó)泰航空連續(xù)三年虧損，累計(jì)虧損超300億港元。2022年，國(guó)泰航空載客量?jī)H為280.4萬(wàn)人次，較2019年已縮水九成。

5月22日，有網(wǎng)友爆料，近日在國(guó)泰航空CX987航班上，一位空乘以英文明確表示，如果乘客不能用英語(yǔ)溝通，就不能獲得毛毯服務(wù)。網(wǎng)友紛紛留言，回顧過(guò)往在乘坐國(guó)泰航空航班時(shí)講普通話(huà)卻被區(qū)別對(duì)待的經(jīng)歷，譴責(zé)國(guó)泰航空，稱(chēng)其服務(wù)差、歧視非英語(yǔ)乘客。

5月22日至23日，國(guó)泰航空兩日內(nèi)三度發(fā)布聲明并道歉。最新聲明顯示，國(guó)泰航空行政總裁林紹波代表國(guó)泰航空向受影響的乘客和社會(huì)各界表示誠(chéng)摯的歉意，表示已對(duì)三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘，對(duì)于個(gè)別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及道德準(zhǔn)則的行為，國(guó)泰航空將秉持“零容忍”的態(tài)度，絕不姑息。

林紹波稱(chēng)：“為了避免同類(lèi)事件再次發(fā)生，我將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門(mén)的工作小組做出全面檢討，重新審視我們的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國(guó)泰航空的服務(wù)品質(zhì)。其中，最重要的是確保所有國(guó)泰員工必須尊重來(lái)自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專(zhuān)業(yè)且一致的服務(wù)?！?月24日，林紹波在廣州出席線下會(huì)議時(shí)，面向媒體鏡頭用普通話(huà)再度道歉。