風(fēng)波中的國泰航空多次名列民航局境外航司投訴量榜首(2)

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2023-05-26 17:51:45 每日經(jīng)濟(jì)新聞

同日，香港特別行政區(qū)行政長官李家超也表示痛心，稱涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了中國香港一向的尊重、有禮的文化和價(jià)值觀，已要求國泰航空進(jìn)行檢討，類似情況不容再次發(fā)生。

對于事件本身，不少網(wǎng)友質(zhì)疑：涉及中國內(nèi)地航線的航班，是否應(yīng)該用普通話進(jìn)行客艙服務(wù)？對于客艙服務(wù)的語言要求，5月24日下午，國泰航空方面在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示：“我們在每個(gè)航班上均配有能夠講普通話、廣東話及英文的空服員，務(wù)求為來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)?！?/p>

不過，在航班服務(wù)語言的討論之外，憤怒的旅客和網(wǎng)友們更在乎的是服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)傳錄音中流露出的嘲諷語氣更讓人感到不適。5月24日，新華網(wǎng)發(fā)表評論稱：“國泰航空欠的是一份服務(wù)顧客的誠意。作為一家企業(yè)，收著顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到，身處服務(wù)行業(yè)，一而再再而三地因服務(wù)問題被投訴，網(wǎng)友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題，一邊道歉，一邊卻堅(jiān)決不改的癥結(jié)所在?！?/p>

作為中國香港成立最早的航司，國泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在2014年的Skytrax世界航空公司大獎(jiǎng)中，國泰航空第四度當(dāng)選“全球最佳航空公司”，成為當(dāng)時(shí)全球首家四度奪得此殊榮的航空公司。

國泰航空官網(wǎng)顯示：“76年來，我們一直以體貼周到的服務(wù)打動(dòng)客人，憑著積極求進(jìn)以及全力以赴的精神，帶動(dòng)每個(gè)人，連系每次相遇，跨越地域界限，體驗(yàn)不一樣的人生?！痹?022年年報(bào)中國泰航空表示：“以客為本是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)集團(tuán)策略的其中一項(xiàng)主要工作范疇?！?/p>

那么，國泰航空所稱的“體貼周到”、“以客為本”的服務(wù)，到底做得如何？

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