“僅退款”之后、劉強東再次祭出“免費上門退換”服務(wù) 2024京東“攻守道”(2)

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2024-02-23 15:00:26 每日經(jīng)濟新聞

但天然自營業(yè)務(wù)占比更重、擁有自營物流體系，京東擁有率先發(fā)動另一武器的話語權(quán)。服務(wù)上的升級，對于拉新和留存用戶也同樣有著不錯的效果。

去年8月23日，京東宣布調(diào)整自營商品運費標(biāo)準(zhǔn)。消費者在京東購買自營商品，京東PLUS會員享免郵權(quán)益不再需要使用運費券，全年無限免郵；普通用戶自營免郵門檻從99元降至59元，仍享京東“211限時達(dá)”等服務(wù)。

電商分析師李成東此前在接受記者采訪時認(rèn)為，降低免郵門檻，還是能看出京東壓力比較大，包括用戶流失等問題。通過降低免郵門檻，京東希望彌補用戶的流失，獲取更多優(yōu)質(zhì)用戶。

體驗好，有服務(wù)上的保障，是過往京東主打的消費心智，這一項放在貫徹低價戰(zhàn)略的當(dāng)下同樣適用。

不過，相較下調(diào)免郵門檻這種更直接的手段，無視非標(biāo)準(zhǔn)貨品，且自營和第三方都上線“免費上門退換”服務(wù)，需要運營上的強大支撐。

特別是大件退換上門。此次京東也給“大件運費險”做了升級，在最高包運費800元/次的基礎(chǔ)上，新增了一年兩次上門取件、每次最高5000元的保障額度，當(dāng)大件退換運費超過800元時，可使用這5000元的額度。簡單說，每年最高可增加10000元退換貨運費。

無論是小步子還是大跨步的調(diào)整，在京東這樣的體量面前，決策層面需要深思熟慮，層層落到實體也絕非易事。一方面，京東平臺擁有近6億用戶，另一面，截至去年中旬，京東自營商品SKU就已經(jīng)超過1000萬。

對應(yīng)之下成本和收效的考慮，李成東認(rèn)為，其中更多是平衡的問題?！熬〇|優(yōu)先級考慮的不是物流成本的問題，核心還是搶用戶，放大優(yōu)質(zhì)的物流體驗這個絕對優(yōu)勢?！?/p>

換言之，通過服務(wù)層面的疏導(dǎo)，拉新用戶以及老用戶的回流，包括PLUS會員規(guī)模的增加，需要帶動核心指標(biāo)的增長，繼而覆蓋多出的成本。前提則是京東低價策略已經(jīng)呈現(xiàn)了階段性的奏效，對銷售形成了一定的拉升作用，且這個作用可持續(xù)。

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