12345咋成了許愿池？要求重新組織高考、想查詢丈夫工資……(2)

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2024-07-08 14:38:43 環(huán)球網(wǎng)

部分不合理不合規(guī)訴求（圖源：包頭12345）

盡管訴求并不合理，相關(guān)回復(fù)卻依然有理有據(jù)，得到網(wǎng)友的稱贊。這個被部分市民當(dāng)作“許愿池”的政務(wù)服務(wù)平臺，究竟是怎樣運轉(zhuǎn)，才能讓群眾的訴求“事事有回音，件件有回復(fù)”？

包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心主任云磊表示：“目前我們平臺一共有106名前端話務(wù)人員，每天有8個班次，分設(shè)受理組、多媒體組、派單組、回訪組等幾個小組，各有各的職責(zé)，進行工單的轉(zhuǎn)派、處辦，以及跟蹤、督辦、回訪等。在我們的日常工作中，如果是一些咨詢類的訴求，會由話務(wù)人員第一時間進行詳細解答；如果不能直接解答、需要進一步進行辦理的，我們會根據(jù)相關(guān)地區(qū)或者部門的職能職責(zé)進行轉(zhuǎn)派，市熱線中心再進行跟蹤、督辦和回訪，直至群眾的合理訴求得到解決?！?/p>

云磊坦言，他和同事們能深刻體會到，隨著12345熱線社會知曉率的逐步提高，市民更加關(guān)注，也深度使用這一平臺，今年以來接到企業(yè)、群眾訴求27.04萬件，同比增長22.54%。而各類市民的訴求，也時刻考驗著工作人員的知識儲備與應(yīng)對能力。

云磊表示：“我們定期會有培訓(xùn)，除了話務(wù)人員的培訓(xùn)，各班組長、管理人員的培訓(xùn)，還有承辦單位的培訓(xùn)，這是常態(tài)化開展的。而且在在線解答訴求的時候，依托平臺的知識庫，各級承辦單位在日常主辦工作中遇到的問題，及時以知識庫‘一問一答’的形式上傳到平臺，我們的話務(wù)人員會根據(jù)知識庫進行詳細解答。”

而所謂“解答”，不一定是提供一個明確的解決方案，有時候還會是一次情緒價值的給予。網(wǎng)友近期熱議的訴求工單，實際上已經(jīng)是包頭12345曬出的第四批不合理不合規(guī)訴求，此前公布的還包括，“老年人住在6樓，上下樓不方便，希望政府將該房屋收購，并更換較低的樓層”“家中孩子無法管理，想要棄養(yǎng)，讓相關(guān)單位收養(yǎng)管教”“希望12345熱線從財政部門查詢丈夫的工資發(fā)放時間以及明細”等。千奇百怪的訴求，想解答得令人滿意并不容易，但包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心宣教部負責(zé)人劉璐認為，對于市民在生活中遇到的這些無奈與煩惱，共情和理解是必須要有的工作態(tài)度。

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