工作人員很努力為何仍發(fā)生乘客砸窗服務(wù)思維需加強(qiáng)

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2025-07-05 19:24:18 紅星新聞

乘客付費(fèi)購買乘車服務(wù)，應(yīng)被視為服務(wù)對象而非管理對象。若從這一角度出發(fā)，可能會(huì)有不一樣的判斷和措施。

近日，K1373次客車在東孝站長時(shí)間滯留，車內(nèi)高溫悶熱，一名男子砸窗通風(fēng)，此事引發(fā)廣泛關(guān)注。廣鐵長沙客運(yùn)段隨后發(fā)布情況說明，稱事發(fā)時(shí)車站僅有三名行車工作人員當(dāng)班，并已采取分發(fā)礦泉水、打開車廂內(nèi)所有可通風(fēng)氣窗等措施。同時(shí)表示，盡管車內(nèi)悶熱，但未達(dá)到立即開啟車門或破窗的緊急程度。

情況說明展示了當(dāng)時(shí)現(xiàn)場的具體情況及處理過程。列車工作人員在有限的人力條件下已經(jīng)做了許多工作。然而，爭議焦點(diǎn)在于車內(nèi)環(huán)境到底悶熱到什么程度才算緊急情況。不同人對悶熱的感受各異，尤其是老人和孩子耐熱能力較弱，很難有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來界定緊急情況的臨界點(diǎn)，這依賴于現(xiàn)場工作人員的主觀判斷。

情況說明中提到，一位50多歲的女性出現(xiàn)頭暈癥狀，視頻顯示乘客滿頭大汗，工作人員也汗流浹背，再加上長時(shí)間等待，這些可能是導(dǎo)致乘客砸窗的原因之一。理論上，從緊急程度來看，應(yīng)先嘗試打開車門通風(fēng)，若乘客仍感不適再考慮破窗。更合理的處理方式是，列車工作人員廣泛詢問乘客感受后決定是否開門通風(fēng)，以降低車內(nèi)溫度，這樣或許能得到乘客的理解。工作人員之所以謹(jǐn)慎，是因?yàn)殚_啟車門或破窗存在風(fēng)險(xiǎn)，例如旅客可能擅自下車造成其他安全事故。情況說明指出，滯留線路兩側(cè)無站臺(tái)、車門離地面高度超過1.5米、夜間無照明等因素增加了安全隱患。因此，工作人員最終選擇了更為保守的方案。

該事件反映出應(yīng)急場景復(fù)雜且充滿不確定性，需要工作人員靈活應(yīng)對，結(jié)合實(shí)際情況和需求做出科學(xué)判斷。雖然此次事故未造成人員傷亡，但其啟示意義重大。為了避免類似事件再次發(fā)生，或許需要轉(zhuǎn)變工作思路，從管理思維轉(zhuǎn)向服務(wù)思維，將乘客的感受和意見放在更重要的位置。

(責(zé)任編輯：zx0001)

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