演出前親人離世平臺(tái)拒退門票合理嗎格式條款與人文關(guān)懷爭(zhēng)議

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2025-07-21 11:36:34 人民日?qǐng)?bào)

7月16日，陜西西安的白先生透露，他在2024年10月購(gòu)買了鳳凰傳奇“吉祥如意”2024巡回演唱會(huì)咸陽(yáng)站門票。11月2日凌晨，他的奶奶離世，白先生按照購(gòu)票平臺(tái)客服要求提供了相關(guān)證明材料，但客服仍表示不支持退款。

之后，白先生多次通過(guò)12315平臺(tái)、黑貓消費(fèi)者服務(wù)等平臺(tái)投訴，但購(gòu)票平臺(tái)均以演出票不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于“7天無(wú)理由退貨”的規(guī)則及訂單確認(rèn)頁(yè)寫明“不支持退換”的文字提示為由拒絕退款。

此事引發(fā)網(wǎng)友熱議，部分網(wǎng)友認(rèn)為平臺(tái)在消費(fèi)者遭遇親人離世這種重大悲痛事件時(shí)，仍機(jī)械地以規(guī)則為由拒絕退票，違背了基本的人文關(guān)懷。也有許多網(wǎng)友指出，平臺(tái)以演出票不適用“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則和訂單確認(rèn)頁(yè)寫明“不支持退換”為由拒絕退款，屬于“霸王條款”。

購(gòu)票平臺(tái)所設(shè)置的“不支持退款”條款大概率屬于格式條款。根據(jù)民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。購(gòu)票平臺(tái)通常會(huì)預(yù)先設(shè)置統(tǒng)一的“不支持退款”條款，用于所有消費(fèi)者的購(gòu)票交易，消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)無(wú)法就該條款與平臺(tái)進(jìn)行協(xié)商，符合格式條款“預(yù)先擬定”和“未協(xié)商”的特征。從公平原則來(lái)看，此類條款若不合理地免除或者減輕平臺(tái)責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、限制消費(fèi)者主要權(quán)利，可能被認(rèn)定無(wú)效。

演唱會(huì)門票購(gòu)買行為與平臺(tái)之間的合同關(guān)系需分情況討論。如果主辦方明示委托票務(wù)平臺(tái)售票，依據(jù)民法典第九百二十五條，受托人以自己的名義，在委托人的授權(quán)范圍內(nèi)與第三人訂立的合同，第三人在訂立合同時(shí)知道受托人與委托人之間的代理關(guān)系的，該合同直接約束委托人和第三人，此時(shí)消費(fèi)者與主辦方成立買賣合同關(guān)系，平臺(tái)僅為代理銷售角色。若未明示委托關(guān)系，消費(fèi)者與平臺(tái)之間成立服務(wù)合同關(guān)系，平臺(tái)有義務(wù)提供購(gòu)票相關(guān)服務(wù)。當(dāng)因主辦方原因?qū)е缕脚_(tái)對(duì)消費(fèi)者不履行義務(wù)時(shí)，平臺(tái)應(yīng)向消費(fèi)者披露主辦方，消費(fèi)者可選擇向主辦方或者平臺(tái)主張權(quán)利，但選定后不得變更。

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