西貝遭遇巨大輿情后到底要怎么做不要“用力過猛”

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2025-09-27 15:42:34 澎湃新聞

遭遇巨大輿情后，西貝面臨著如何應(yīng)對的現(xiàn)實(shí)問題。最近，西貝通過官方賬號“西貝品味早讀”傳播溫情故事，試圖重新喚起顧客的美好回憶，但效果并不理想?！拔乙詾槲以僖渤圆坏轿髫惲恕薄白鎸O三代吃西貝”等故事一出便遭到群嘲。對于西貝來說，多做、少做或不做似乎都不合適，一時(shí)陷入茫然無措的境地。

如果以人體作比，涉事單位就像剛生完一場大病的人一樣，傷口剛剛愈合或者尚未愈合，這時(shí)候既要靜養(yǎng)，也需要改變舊有習(xí)慣。新的康復(fù)活動才剛剛開始。西貝不要“用力過猛”。一次巨大輿情發(fā)酵過程其實(shí)是社會民眾情緒動員過程。輿情平息之時(shí)，民眾的情緒還在，并未完全消散，不可再次緊急動員。此時(shí)任何新動作都要考慮民眾的接受程度，不能重新激起憤怒。

比如，西貝主打的兒童餐食材新鮮程度已經(jīng)引發(fā)不滿，這時(shí)應(yīng)該少說多做，用新鮮食材慢慢恢復(fù)信任。如果急于求成，在文宣上假借兒童之口說出煽情之語，會引發(fā)新一輪撻伐之聲。民眾會認(rèn)為西貝還沒有意識到錯(cuò)誤，沒有反省，也沒有真誠。

西貝也不應(yīng)“屢教不改”?，F(xiàn)在不是講溫情故事的時(shí)候，天天發(fā)“意林體”故事只會給媒體和網(wǎng)民提供“屢教不改”的素材，對品牌形象再塑造毫無幫助。西貝真正要改變的是降價(jià)和改變制作模式。如果采取降價(jià)戰(zhàn)略，明確哪些食材是預(yù)制的、半預(yù)制的或現(xiàn)場制作的，分類標(biāo)價(jià)，童叟無欺。比薩莉亞便宜還好吃，可以重塑品牌形象。如果不降價(jià)，那就全部現(xiàn)場制作，一分錢一分貨。官方賬號不如天天發(fā)各家門店現(xiàn)場炒菜的視頻，甚至重新開放后廚接受檢驗(yàn)。置之死地而后生，或許能迎來轉(zhuǎn)機(jī)。相反，一味發(fā)雞湯文，門可羅雀，西貝很難撐到顧客“互聯(lián)網(wǎng)記憶”消失的那一天。

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