“我們是真心為客人著想，想客人可能想到的問題。”　2016年入職的趙志強(qiáng)說。他介紹，去年夏天，有個(gè)客人在餐廳吃飯，突然心臟病發(fā)作暈倒，他們當(dāng)即撥打120，把客人用躺椅抬走，隨后醫(yī)務(wù)人員趕到，客人轉(zhuǎn)危為安。有一天雷雨突至，在沙漠上玩的游客沒有避雨的地方，副總裁王文光當(dāng)即安排大巴車開過去給客人避雨。

2012年入職的王娜在悅沙休閑島上服務(wù)，她說：“《弟子規(guī)》說‘寬轉(zhuǎn)彎勿觸棱’，我們平時(shí)走樓梯走的都是外道，想著客人著急走里道?！?/p>

前年新入職的呂靜有一次在餐廳服務(wù)，發(fā)現(xiàn)一群游客中，有一個(gè)40多歲的男子左手用餐，第二次，她在給客人擺放餐具和上菜時(shí)，就放到他的左面。老人、小孩子用餐，她主動(dòng)詢問需要什么菜品、要不要送上桌。

貼心而不是刻意的服務(wù)，體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓客人住進(jìn)酒店舒服、寬松、輕松，而不是緊張。比如在接待中心，投資上千萬元，建立了一個(gè)偌大的高檔洗手間，在排隊(duì)等候的索道邊，放置一排排座椅供老人息腳。沙漠里雷雨天突然而至，各個(gè)休閑點(diǎn)都準(zhǔn)備了應(yīng)急雨衣，并在廣播上通知游客。

“尊老愛幼要滲透到骨子里?！眲杂钫f，接待中心發(fā)現(xiàn)客人有特殊情況，馬上反映，傳遞到客戶服務(wù)中心，把特殊客人送到客房，餐廳服務(wù)員在門口接上客人送到合適的餐桌。這些都沒有規(guī)范要求，都是員工自己主動(dòng)在做。

員工們建立各種各樣的微信群，及時(shí)聯(lián)系交流服務(wù)信息，經(jīng)常碰在一起研究服務(wù)細(xì)節(jié)。王文俊說：“有10萬個(gè)客人就有10萬種不同的服務(wù)方式，蓮花不能用一套服務(wù)模式對(duì)待所有客人。”

“蓮花酒店沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求，但硬件都很講究，”劉曉宇說：“床墊、被品、餐具、飲品、食材等，考察了很多廠家從中選優(yōu)。專業(yè)技術(shù)需要培訓(xùn)，也有考核，如多長時(shí)間鋪好一張床，鋪折的角度等，食品安全按規(guī)定程序操作?！?/p>