不斷加速的科技變革促使保險業(yè)不斷涌現(xiàn)新的產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足客戶愈加復(fù)雜多變的需求。而全新的商業(yè)模式與人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的出現(xiàn)也在持續(xù)降低保險公司的經(jīng)營成本。

本報記者近期獨(dú)家獲悉，從2016年11月至2017年10月，合眾人壽在線客服訪問量達(dá)157537人次，機(jī)器人解決量134561人次，解決率85.42%，機(jī)器人每月平均節(jié)省83.63%服務(wù)人力。

相關(guān)調(diào)查顯示，在所有金融機(jī)構(gòu)中，保險公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極，采取了具有競爭性的應(yīng)對措施，并且不斷增加與科技公司的合作（2017年的比例為45%，高于2016年的28%）。

險企加強(qiáng)與科技公司合作

與科技公司的合作有助于傳統(tǒng)保險公司滿足客戶不斷變化的需求，并涉足新的市場細(xì)分領(lǐng)域。創(chuàng)新還將進(jìn)一步改進(jìn)傳統(tǒng)保險公司的運(yùn)營模式，并提高效率。

普華永道近期發(fā)布的《2017年全球金融科技調(diào)查——保險科技調(diào)查報告》（下稱“報告”）指出，在所有金融機(jī)構(gòu)中，保險公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極，采取了具有競爭性的應(yīng)對措施，并且不斷增加與創(chuàng)新科技公司的合作（2017年的比例為45%，高于2016年的28%）。

報告提到，為了順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，保險公司計劃增加大數(shù)據(jù)分析與移動技術(shù)的投入。同時，保險公司也在著眼對人工智能、機(jī)器人流程自動化等新興科技進(jìn)行投資。機(jī)器人流程自動化已經(jīng)應(yīng)用于后臺運(yùn)營，并與之前迥然的系統(tǒng)實現(xiàn)對接。人工智能讓理賠及承保決策過程變得精簡，也讓經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員從簡單事務(wù)中解放出來，更加專注于需要人為判斷的決策工作。

從保險公司層面來看，合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，伴隨著公司集團(tuán)化發(fā)展，原話務(wù)平臺使用年限已久且無創(chuàng)新及升級，無法支撐未來業(yè)務(wù)發(fā)展，且因平臺中人工作業(yè)流程多，產(chǎn)能提升受限，影響客戶體驗。公司需要一個兼容性強(qiáng)，能夠提供更多樣化的服務(wù)模式（包括在線服務(wù)、語音服務(wù)、郵件服務(wù)、視頻服務(wù)等）。

在此背景下，2016年合眾人壽與互聯(lián)科技翹楚阿里金融云合作，打造了一個擁有數(shù)據(jù)挖掘、搜索，語音轉(zhuǎn)文本，自然語音處理，機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)的智能服務(wù)和作業(yè)體系，一個熱線服務(wù)全整合，在線服務(wù)全智能的新話務(wù)系統(tǒng)——“智能云客服”。