此外，2017年2月28日，智能云客服平臺“智能語音”功能上線，投入質(zhì)檢工作。其運(yùn)用語音轉(zhuǎn)字技術(shù)，將海量的語音轉(zhuǎn)化為文本，并通過設(shè)計(jì)的各類質(zhì)檢規(guī)則模型，對文本進(jìn)行100%過濾及關(guān)鍵詞聚類，將質(zhì)檢率從2%提升至100%。同時針對語音中的情緒反應(yīng)、打斷客戶、語音空白、服務(wù)響應(yīng)超時等細(xì)節(jié)進(jìn)行全面把控，并讓智能語音系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)檢評分規(guī)則直接評判，使品質(zhì)管理模式由“人工質(zhì)檢”向“系統(tǒng)質(zhì)檢+人工干預(yù)”轉(zhuǎn)變；錄音分析方式由“先測聽-后歸類”的隨機(jī)型向“先聚類-后測聽”的精準(zhǔn)型轉(zhuǎn)變，有效提升質(zhì)檢工作效率。

以2017年上半年語音為例，95515服務(wù)語音時長月均約23260220秒，若以人工質(zhì)檢來對當(dāng)月的語音進(jìn)行100%質(zhì)檢，則需要76.39個人力；但若采取“智能語音”質(zhì)檢，以目前系統(tǒng)90%的評判準(zhǔn)確率來看，則可實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)100%質(zhì)檢+10%人工復(fù)核”來完成，人工復(fù)核需7.64個人力，合計(jì)下來總體節(jié)省68.75個人力。

智能云客服項(xiàng)目成功落地，讓合眾人壽管理層看到了新技術(shù)在客戶服務(wù)中的巨大價值。但上述負(fù)責(zé)人也提到，目前機(jī)器人也面臨著考驗(yàn)，例如，客戶提問的方式無法勝舉，而機(jī)器人對于長語句問題和復(fù)合型問題（一句話有多個問題）的理解判斷需要加強(qiáng)。

同時，客戶感受到了機(jī)器人的便捷后，也產(chǎn)生了對機(jī)器人更高的期待與需求，這即是公司面臨的挑戰(zhàn)。同樣，智能語音質(zhì)檢距離真正的全智能質(zhì)檢還有一定距離。中國文字博大精深，語言表達(dá)各地區(qū)也有其特色和差異。目前方言的識別就給智能語音“聽懂”客戶的話出了個難題，所以字識別率方面仍有待提升的空間。