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保險銷售過程需要進(jìn)行錄像、錄音?！?1月1日，在前往四川某保險公司購買投連險產(chǎn)品時，成都市民孫女士被如是告知。就在當(dāng)天，由保監(jiān)會出臺的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》 （以下簡稱《辦法》）正式實施。

而就在此前一日，保監(jiān)會再度發(fā)布《關(guān)于落實〈保險銷售行為可回溯管理暫行辦法〉有關(guān)事項的通知》（以下簡稱《通知》），從錄制時點、明確提示、明示身份等環(huán)節(jié)進(jìn)一步明確了保險銷售過程現(xiàn)場錄音錄像的有關(guān)要求，切實維護(hù)保險消費者的合法權(quán)益。

■ 本報記者 吉雪嬌

全面規(guī)范銷售用語

保險銷售行為可回溯，即保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

今年7月，保險“雙錄”工作迎來首份規(guī)范?！掇k法》共計18條，主要涉及可回溯實施范圍和方式、管理內(nèi)容、信息安全責(zé)任、內(nèi)外部監(jiān)督管理措施等方面。

其中，針對實施范圍和方式，《辦法》明確，保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實施全險種全過程錄音；開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的，應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理；保險公司通過保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品的，包括利用保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備銷售的，均需要對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，或銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，應(yīng)對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。

最新發(fā)布的《通知》則進(jìn)一步明確了保險銷售過程現(xiàn)場錄音錄像的有關(guān)要求，包括7項錄音錄像業(yè)務(wù)規(guī)范和1個附件“用語示例”，著重強(qiáng)調(diào)了保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)對消費者的提示義務(wù)。并通過“保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像用語示例”，從“征求投保人意見”、“提醒投保人注意”等9個環(huán)節(jié)對銷售用語進(jìn)行了規(guī)范，以便于更全面更準(zhǔn)確的向消費者提示風(fēng)險和介紹保險產(chǎn)品。

明確信息安全責(zé)任

銷售欺騙誤導(dǎo)是近年來市場反映侵害保險消費者利益最為嚴(yán)重的問題之一。通過建立保險銷售行為可回溯制度，被認(rèn)為可以有效治理這一行業(yè)頑疾。

事實上，實施銷售過程現(xiàn)場同步錄音錄像的目標(biāo)不僅是完整記錄銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更是為了真實地反映銷售人員和消費者雙方的意思表達(dá)?！叭绻M者后期與保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生糾紛，那么有關(guān)部門，包括司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)和第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)等都可以根據(jù)銷售時錄音錄像資料回溯銷售過程，進(jìn)而判斷雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任?！敝袊１O(jiān)會保險消費者權(quán)益保護(hù)局巡視員、副局長羅青表示。

在南開大學(xué)金融學(xué)院保險系教授朱銘來看來，“雙錄”其實是一次營銷方式的徹底升級，需要對全行業(yè)進(jìn)行大量培訓(xùn)才能實現(xiàn)。這一制度實施后，對保險銷售人員的整體要求變高了，不管是電話營銷還是其他渠道的營銷，必須加強(qiáng)專業(yè)知識培養(yǎng)，一些特定的保險術(shù)語必須掌握，銷售過程中他們不能只談保險產(chǎn)品的投資功能而避開保障功能。

另一方面，對于保險消費者而言，進(jìn)行“雙錄”后，大量圖像和影像資料如何被安全保存？是否存在個人信息泄漏的可能也成為頗為關(guān)注的問題。對此，《辦法》明確，“保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，加強(qiáng)對投保人、被保險人的個人信息保護(hù)工作，對錄音錄像等視聽資料、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途?！?/p>

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前三季度保險消費投訴逾7萬件 銷售糾紛“頑疾”待解

■本報記者 吉雪嬌

在保險消費過程中，銷售流程不當(dāng)往往成為引發(fā)糾紛的主要原因之一。保監(jiān)會最新披露數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，在涉及人身險公司的保險消費投訴投訴中，銷售糾紛問題依舊占據(jù)了近半壁江山，達(dá)49.56%。

保監(jiān)會指出，在分紅險和普通壽險銷售過程中，承諾高收益、夸大保險責(zé)任、隱瞞保險期間、繳費期限和退保損失等問題依舊存在。

匯豐人壽萬人次投訴量居首

據(jù)保監(jiān)會披露數(shù)據(jù)，2017年前三季度，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險公司的保險消費投訴72279件，其中，涉嫌違法違規(guī)投訴1618件，包括涉及財產(chǎn)險公司278件,涉及人身險公司1340件。保險合同糾紛投訴則為70661件。包括涉及財產(chǎn)險公司37377件，涉及人身險公司33284件。

具體到財產(chǎn)險公司，前三季度億元保費投訴量平均值為4.82件/億元，其中投訴量居前5位的公司依次為恒邦財險（29.81件/億元）、安心財險（25.55件/億元）、眾安在線（23.85件/億元）、中煤財險（23.45件/億元）、亞太財險（20.15件/億元）；萬張保單投訴量平均值則為0.03件/萬張，其中投訴量居前5位的公司依次為愛和誼（6.62件/萬張）、恒邦財險（4.26件/萬張）、長江財險（3.64件/萬張）、中煤財險（3.21件/萬張）、國元農(nóng)險（2.83件/萬張）。

人身險公司中，前三季度億元保費投訴量平均值為1.53件/億元，其中投訴量居前的公司為德華安顧（7.22件/億元）、瑞泰人壽（6.70件/億元）、北大方正（6.08件/億元）；萬張保單投訴量平均值為0.38件/萬張，其中投訴量居前的公司為復(fù)星保德信（2.34件/萬張）、德華安顧（2.16件/萬張）、匯豐人壽（1.93件/萬張）；萬人次投訴量平均值為0.07件/萬人次，其中投訴量居前的公司為匯豐人壽（1.93件/萬人）、復(fù)星保德信（1.79件/萬人）、陸家嘴國泰（0.52件/萬人次）。

銷售、理賠環(huán)節(jié)問題仍存

具體到投訴反映的突出問題主要為銷售投訴與理賠投訴。銷售投訴方面，在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛17160件，占人身險公司投訴總量的49.56%，銷售糾紛涉及險種集中在分紅險和普通壽險，主要反映承諾高收益、夸大保險責(zé)任、隱瞞保險期間、繳費期限和退保損失等問題。

理賠投訴方面，在涉及財產(chǎn)險公司投訴中，理賠糾紛29032件，占財產(chǎn)險公司投訴總量的77.10%，涉及的險種以車險為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、責(zé)任認(rèn)定爭議和理賠時效過長等問題。在涉及人身險公司投訴中，理賠糾紛6977件，占人身險公司投訴總量的20.15%，涉及險種以健康險、意外險和普通壽險為主，主要反映理賠金額爭議、責(zé)任認(rèn)定糾紛、理賠時效慢等問題。