外賣(mài)小哥工作狀況調(diào)查送餐員自述超時(shí)原因各種風(fēng)險(xiǎn)(5)

2017-01-12 04:21:04 來(lái)源：法制日?qǐng)?bào) A+A-

“差評(píng)”并非問(wèn)題根源所在

正因?yàn)樯鲜龇N種,此前,曾有機(jī)構(gòu)以及民眾發(fā)出“不要對(duì)送餐員差評(píng)”的倡議,但是,有不少民眾對(duì)此產(chǎn)生質(zhì)疑,表示“送餐是一種服務(wù),在理解的同時(shí),我們也要求正規(guī)”。

的確,一些送餐員的行為,令人無(wú)法“善良”。

近日,深圳的一名網(wǎng)友在微博上投訴爆料稱(chēng):點(diǎn)了外賣(mài),配送員找不到位置,自己跟外賣(mài)的商家反映,結(jié)果商家向平臺(tái)投訴了配送員。沒(méi)想到幾個(gè)月后,配送員給買(mǎi)家發(fā)來(lái)了不堪入目的短信:“還記得你點(diǎn)的外賣(mài)嗎?我在你的外賣(mài)里面加了一點(diǎn)我的屎,味道怎么樣?！?/p>

1月10日,“餓了么”通過(guò)官方微博對(duì)此事進(jìn)行了還原與回應(yīng)。“餓了么”的聲明稱(chēng),該配送員承認(rèn)短信確為其所發(fā),但表示在餐品中投放異物為詐稱(chēng),就為“氣一氣”用戶(hù)。對(duì)這一行為給用戶(hù)帶來(lái)的困擾,他表示歉意和悔意,并愿意承擔(dān)一切責(zé)任?！梆I了么”也向該用戶(hù)致歉,并表示將給予補(bǔ)償金。

去年12月,福州網(wǎng)友“94咯”發(fā)微博稱(chēng),自己點(diǎn)了外賣(mài)后,送餐騎手遲到了1小時(shí)20分鐘。自己抱怨一句“為何這么久”后,竟遭到外賣(mài)小哥惡語(yǔ)怒罵。

“送餐晚到,誰(shuí)都能理解,送餐員也不容易?！本W(wǎng)友“94咯”說(shuō),可是送餐員一句抱歉的話(huà)都沒(méi)有就開(kāi)始罵人,這樣的素質(zhì)令人遺憾。

“外賣(mài)送餐服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)涉及到三方利益,消費(fèi)者、服務(wù)人員、公司管理層?！碧K國(guó)柱向記者介紹說(shuō),設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)體系是為了維護(hù)公司管理層的利益,“因?yàn)樗麄兊睦婧凸臼杖霋煦^,而公司的收入又和消費(fèi)者選擇有關(guān)。客服人員的滿(mǎn)意程度,直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入”。

但問(wèn)題在于,管理層在采用服務(wù)評(píng)價(jià)體系后,對(duì)差評(píng)如何處理?

“客觀說(shuō),差評(píng)有很多原因,不一定是服務(wù)人員的錯(cuò)。比如送貨太遲,不一定是快遞不盡心,可能是惡劣天氣。但是管理員在差評(píng)處理措施上往往選擇了懶政。對(duì)有差評(píng)的人員扣錢(qián)而不是分析具體原因,認(rèn)為只要扣錢(qián)就能解決問(wèn)題?！碧K國(guó)柱說(shuō),消費(fèi)者“輕易的”差評(píng)也能作為管理員克扣工資的理由,這才是問(wèn)題的根本原因。

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