中國人民大學法學院教授商法研究所所長劉俊海：平臺按照它和司機的內(nèi)部約定，提取相應的比例，乘客花錢買打車服務，當然是消費者。平臺通過消費者訂單打車的行為而獲得經(jīng)濟收益，所以平臺跟消費者之間有密切的合同關系。如果消費者有正當?shù)臋嘁嬖V求，平臺就有必要采取有效的、透明的回應措施。

法學專家表示，向平臺發(fā)起投訴，是乘客維權成本最低、維權效率最大的舉措。滴滴快車客服介紹，經(jīng)核查認定違規(guī)的快車司機，通常會按情節(jié)嚴重程度，作出警告、經(jīng)濟處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結(jié)果，不會反饋給乘客。

專家：經(jīng)營者有信息披露義務

中國人民大學法學院教授劉俊海介紹，我國《消費者權益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其使用商品或接受服務真實情況的權利。為保護消費者的知情權，第二十條第二款還專門規(guī)定了經(jīng)營者的信息披露義務。

中國人民大學法學院教授商法研究所所長劉俊海：經(jīng)營者必須對消費者提出的關于服務的質(zhì)量和使用方法等問題的相關詢問做出真實、明確的答復。這里邊特別注意的三個字，就是“等問題”。也就是說，與服務質(zhì)量有關問題的詢問，凡是消費者提出來，那么商家或者經(jīng)營者就應當做出真實的、明確的答復。就今天的案例而言，平臺應當把投訴處理的進展、處理的結(jié)果等相關問題，真實、準確、完整、及時地答復消費者。

劉俊海教授認為，網(wǎng)約車平臺作為交易模式的創(chuàng)造者、交易規(guī)則的起草者、相關司機的遴選者，以及相關經(jīng)濟收益的獲得者，應當把第一時間解決消費者投訴，作為解決爭議的優(yōu)選方案。

中國人民大學法學院教授商法研究所所長劉俊海：不光是從法律角度看，而且從商業(yè)倫理看，發(fā)展市場、占領市場本身還不夠。最重要的是與消費者自覺地站在一起，站在消費者角度進一步優(yōu)化自身的投訴糾紛的解決流程。

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