8年來(lái)，馮志松一直堅(jiān)持微笑調(diào)解的原則，無(wú)論遇到什么樣的情況，他總是先安撫消費(fèi)者的情緒：“有些問(wèn)題確實(shí)不好解決，但是我的愿望是，哪怕不好解決，也要通過(guò)我的工作讓消費(fèi)者心里痛快些，消消氣?！?/p>

豐臺(tái)區(qū)消協(xié)調(diào)解員方正

幫空巢老人追回16000元

超過(guò)1米8的大個(gè)兒，陽(yáng)光俊朗的外表。第一眼看到方正，很難想象他的工作是處理消費(fèi)糾紛，而且已經(jīng)工作了兩年多。“我大學(xué)學(xué)的是電子信息工程，畢業(yè)后很可能是當(dāng)個(gè)技術(shù)工程師?！狈秸f(shuō)，因?yàn)閻?ài)打籃球，就認(rèn)識(shí)了一群年齡各異的球友，“有小伙兒，有大叔，慢慢發(fā)現(xiàn)自己更喜歡跟不同的人交流，而不是整天對(duì)著機(jī)器。”方正說(shuō)，畢業(yè)的時(shí)候他報(bào)考了工商局，最終被分配到消協(xié)投訴部。

剛開(kāi)始的時(shí)候，方正接電話(huà)常會(huì)感到不知所措：“很多消費(fèi)者打電話(huà)的時(shí)候情緒很激動(dòng)，有的有口音，有的耳背，說(shuō)的公司也查不到，我又不想讓人家覺(jué)得自己不專(zhuān)業(yè)，好幾次都不知道該怎么回復(fù)對(duì)方?！比ツ?0月份，方正還被一位來(lái)訪(fǎng)者甩了“狠話(huà)”，讓他一度“內(nèi)心崩潰”：“一位王先生從浙江訂購(gòu)了一批海參，價(jià)值2000多元，結(jié)果收到時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過(guò)期變質(zhì)了，希望我們能夠幫助解決?！狈秸f(shuō)，依照相關(guān)條例，海參這類(lèi)鮮貨如果在運(yùn)輸途中過(guò)期、變質(zhì)，消協(xié)可以選擇不受理，可王先生堅(jiān)持把樣品拿到了方正的辦公桌前?！拔腋f(shuō)讓他直接聯(lián)系浙江發(fā)貨屬地消協(xié)解決，這位先生有些惱火，說(shuō)了句‘你是干什么吃的’就走了?！?/p>

年輕、經(jīng)驗(yàn)少，但是方正卻拒絕被貼上“辦事不牢”的標(biāo)簽。兩年多的鍛煉，已經(jīng)讓這個(gè)“90后”成長(zhǎng)為調(diào)解一線(xiàn)的業(yè)務(wù)骨干?！拔椰F(xiàn)在都是先聽(tīng)3分鐘，如果對(duì)方說(shuō)的比較零散，我就主動(dòng)發(fā)問(wèn)，哪兒買(mǎi)的？商家名稱(chēng)？有發(fā)票嗎？”方正直言，只要得到了這些關(guān)鍵信息，鎖定目標(biāo)商家就不成問(wèn)題了。