4月1日，日本開始實(shí)施全國首個(gè)《防止顧客騷擾條例》。長(zhǎng)期以來，日本服務(wù)業(yè)以“精心款待”的待客哲學(xué)聞名，致力于在顧客提出需求前就滿足他們。這種氛圍下，顧客訴求的邊界變得模糊，甚至出現(xiàn)了騷擾事件。

據(jù)東京都廳網(wǎng)站消息，為實(shí)現(xiàn)公平、可持續(xù)的社會(huì)，東京都于去年10月制定了該條例，并在都議會(huì)上獲得通過。條例將騷擾定義為“顧客在業(yè)務(wù)方面對(duì)從業(yè)者造成嚴(yán)重困擾、損害工作環(huán)境”。具體行為包括強(qiáng)迫從業(yè)者下跪、持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間打電話重復(fù)訴求、未經(jīng)許可在社交平臺(tái)發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名工牌等。條例提供了面對(duì)面接觸、電話、網(wǎng)絡(luò)等不同場(chǎng)景下的應(yīng)對(duì)方式，企業(yè)可根據(jù)情況禁止一些顧客再次進(jìn)店。同時(shí)，條例規(guī)定企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)不得侵犯消費(fèi)者和居民的權(quán)利，確保合法索賠不受限制。

盡管這是一個(gè)不設(shè)處罰措施的“理念條例”，但它表明了企業(yè)應(yīng)對(duì)從業(yè)者擔(dān)負(fù)的保護(hù)責(zé)任。東京都政府建議各行業(yè)和公司積極推廣，編寫手冊(cè)和應(yīng)對(duì)指南，建立咨詢中心。繼東京都之后，北海道和群馬縣也通過了類似的條例，同步于4月生效。今年3月11日，日本政府決定修改勞動(dòng)政策綜合推進(jìn)法，要求所有公司防止客戶騷擾。

戰(zhàn)后日本第三產(chǎn)業(yè)的地位持續(xù)提升，到21世紀(jì)10年代已成為重要經(jīng)濟(jì)支柱，約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的七成。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，勞動(dòng)力短缺問題日益嚴(yán)峻，防止顧客騷擾的規(guī)定預(yù)示著“客戶是神”的服務(wù)文化可能迎來轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

在日本IT公司Helpfeel進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，四成受訪者認(rèn)為要求店員微笑是一種顧客騷擾。地區(qū)差異明顯，北海道、東北、關(guān)東地區(qū)超半數(shù)受訪者認(rèn)為這是騷擾，而中部、關(guān)西和九州的受訪者中選擇“不是騷擾”的比例略高。“微笑0日元”的口號(hào)由日本麥當(dāng)勞在上世紀(jì)80年代率先推出，但在近年來頻頻出現(xiàn)店員與顧客爭(zhēng)執(zhí)事件，反映了長(zhǎng)久以來的問題。

隨著消費(fèi)者價(jià)值觀多樣化、社交焦慮加劇以及社交媒體上私人信息曝光，日本的服務(wù)文化也在發(fā)生變化。調(diào)查顯示，超過七成受訪者認(rèn)為以下行為屬于顧客騷擾：索要私人聯(lián)系方式、稱呼店員為“你”、未經(jīng)許可拍攝商店或店員、在火車延誤時(shí)向車站工作人員抱怨、態(tài)度惡劣地對(duì)待店員。

鐵路公司JR東日本的列車上經(jīng)常遇到顧客騷擾，最頻繁時(shí)一個(gè)月會(huì)有30起相關(guān)事件。工會(huì)調(diào)查顯示，服務(wù)業(yè)46%的工作人員認(rèn)為自己受到顧客騷擾，其中辱罵和恐嚇最為常見。

東京都政府在與多個(gè)團(tuán)體討論后，從去年5月開始制定顧客騷擾防止條例。與此同時(shí)，日本制造業(yè)業(yè)績(jī)放緩，國內(nèi)需求和入境旅游業(yè)復(fù)蘇勢(shì)頭良好。2024年4月至9月，日本制造業(yè)中出現(xiàn)最終利潤(rùn)下降或虧損的企業(yè)比例4年來首次超過五成，大型非制造業(yè)企業(yè)的信心指數(shù)持續(xù)攀升。尤其在日元貶值的情況下，日本旅游業(yè)呈井噴式增長(zhǎng)，訪日游客消費(fèi)額超過8萬億日元，游客人數(shù)達(dá)到3686萬人，均創(chuàng)歷史新高。

東京都知事小池百合子強(qiáng)調(diào)相互尊重的理念至關(guān)重要，條例有助于舒適的消費(fèi)生活和產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)條例，顧客騷擾行為包括持續(xù)投訴、威脅壓迫式的言行、過分的要求等。條例不僅適用于企業(yè)員工，還包括公務(wù)員、個(gè)體戶和自由職業(yè)者。經(jīng)營者必須立即確保員工安全，并采取必要措施制止騷擾。

一些企業(yè)已開始采取措施，如超市BELC宣布員工工牌上只寫“staff”，便利店羅森允許店員使用昵稱代替真實(shí)姓名。過去，姓名牌傳統(tǒng)源于二戰(zhàn)時(shí)期，旨在促進(jìn)員工責(zé)任感，但這也帶來了誘發(fā)顧客騷擾的弊端。企業(yè)意識(shí)到需要保障良好的工作環(huán)境，推動(dòng)服務(wù)理念的變化。關(guān)西大學(xué)社會(huì)學(xué)教授池內(nèi)裕美表示，過度騷擾會(huì)挫傷員工積極性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，形成惡性循環(huán)，這也是社會(huì)的損失。