日本實(shí)施首個(gè)防止顧客騷擾條例服務(wù)文化迎來(lái)轉(zhuǎn)折點(diǎn)

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2025-04-01 11:15:22 廣州日?qǐng)?bào)

4月1日，日本開(kāi)始實(shí)施全國(guó)首個(gè)《防止顧客騷擾條例》。長(zhǎng)期以來(lái)，日本服務(wù)業(yè)以“精心款待”的待客哲學(xué)聞名，從業(yè)者致力于預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足顧客需求。然而，在這種社會(huì)氛圍下，顧客提出訴求的邊界變得模糊，甚至出現(xiàn)了騷擾事件。

據(jù)東京都廳網(wǎng)站消息，為實(shí)現(xiàn)公平、可持續(xù)的社會(huì)，東京都去年10月制定了該條例，并在都議會(huì)上獲得通過(guò)。條例將騷擾定義為 “顧客在業(yè)務(wù)方面對(duì)從業(yè)者造成嚴(yán)重困擾、損害工作環(huán)境”。指南規(guī)定，強(qiáng)迫從業(yè)者下跪、持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間打電話(huà)重復(fù)訴求、未經(jīng)許可在社交平臺(tái)發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名工牌等行為都屬于騷擾。

條例中的相關(guān)方針給出了面對(duì)面接觸、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等不同場(chǎng)景下的應(yīng)對(duì)方式，企業(yè)根據(jù)情況可以禁止一些顧客再次進(jìn)店。不過(guò)，條例也規(guī)定企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)不得侵犯消費(fèi)者和居民的權(quán)利，確保合法索賠不受限制。盡管這是一個(gè)不設(shè)處罰措施的“理念條例”，但表明了企業(yè)應(yīng)對(duì)從業(yè)者擔(dān)負(fù)的保護(hù)責(zé)任。東京都政府建議各個(gè)行業(yè)和公司積極推廣，編寫(xiě)手冊(cè)和應(yīng)對(duì)指南，為受害從業(yè)者建立咨詢(xún)中心。

繼東京都之后，北海道和群馬縣也通過(guò)了類(lèi)似的《防止顧客騷擾條例》，同步于4月生效。今年3月11日，日本政府決定在內(nèi)閣會(huì)議上修改勞動(dòng)政策綜合推進(jìn)法，要求所有公司防止客戶(hù)騷擾。戰(zhàn)后日本第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位持續(xù)提升，到21世紀(jì)10年代已經(jīng)成為重要經(jīng)濟(jì)支柱，約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的七成。隨著勞動(dòng)力短缺問(wèn)題日益嚴(yán)峻，防止顧客騷擾的相關(guān)規(guī)定出現(xiàn)，預(yù)示著“客戶(hù)是神”的服務(wù)文化在令和時(shí)代到達(dá)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

在日本IT公司Helpfeel于3月進(jìn)行的一項(xiàng)服務(wù)業(yè)調(diào)查中，被問(wèn)及“如何看待在商店要求店員微笑”時(shí)，20歲至70歲全年齡段中，四成受訪者認(rèn)為要求微笑是一種顧客騷擾。具體到地區(qū)，北海道、東北、關(guān)東地區(qū)超半數(shù)受訪者認(rèn)為這是騷擾，而中部、關(guān)西和九州的受訪者中選擇“不是騷擾”的比例略高。

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