日本實施首個防止顧客騷擾條例服務文化迎來轉(zhuǎn)折點(2)

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2025-04-01 11:15:22 廣州日報

在日本服務業(yè)流傳著“微笑0日元”的口號，由日本麥當勞于上世紀80年代率先推出，并在菜單中顯示，被認為是從業(yè)者和顧客之間交流的催化劑。當時，日本職場的過勞死和職權(quán)騷擾屢見不鮮，“你能24小時保持戰(zhàn)斗嗎？”這句話甚至獲得了1989年的日本流行語大獎。在昭和時代的無私文化中，“顧客就是神”的經(jīng)營理念得到認可，從業(yè)者無論受到顧客怎樣的無理對待，都要帶著微笑回應。

然而，近年來日本麥當勞頻頻出現(xiàn)店員和顧客爭執(zhí)事件，相關(guān)視頻在社交平臺上廣為傳播。越來越多的從業(yè)者對態(tài)度惡劣或厚顏無恥的顧客進行“反擊”，似乎是為了發(fā)泄他們拼命壓抑的憤怒，這也是長久以來日本服務文化中存在的問題。

隨著消費者價值觀多樣化、社交焦慮加劇、社交媒體上私人信息嚴重曝光，日本的服務文化也在發(fā)生變化。Helpfeel的調(diào)查顯示，在日本全國范圍內(nèi)，超過七成受訪者認為以下行為屬于顧客騷擾：向店員索要私人聯(lián)系方式、稱呼店員為“你”、未經(jīng)許可拍攝商店或店員、在火車延誤時向車站工作人員抱怨、暴躁及態(tài)度惡劣地對待店員。

日本廣播協(xié)會（NHK）去年5月報道，鐵路公司JR東日本的列車上經(jīng)常遇到顧客騷擾，最頻繁時一個月會有30起相關(guān)事件。例如，當敦促丟失車票的乘客再次買票時，乘客會威脅“交出你的名片”；當列車員要求未購買綠色車票的乘客到普通車廂就座時，被乘客腳踢。日本規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)工會“全國纖維化學食品流通服務普通工會同盟”2024年進行的調(diào)查顯示，服務業(yè)46%的工作人員認為自己受到顧客騷擾，其中印象最深的是辱罵和恐嚇。

在服務業(yè)職場環(huán)境長期難以改善的情況下，東京都政府2023年與東京商工會議所及經(jīng)營者、勞動團體代表討論了相關(guān)對策，并廣泛征詢意見，從去年5月開始著手制定顧客騷擾防止條例。這在日本制造業(yè)業(yè)績放緩，而國內(nèi)需求和入境旅游業(yè)復蘇勢頭良好的背景下進行。據(jù)《日本經(jīng)濟新聞》報道，2024年4月至9月，日本制造業(yè)中出現(xiàn)最終利潤下降或虧損的企業(yè)比例4年來首次超過五成，多于利潤增長的企業(yè)。與此同時，大型非制造業(yè)企業(yè)的信心指數(shù)持續(xù)8個季度攀升。尤其在日元貶值的情況下，日本旅游業(yè)去年呈井噴式增長，訪日游客消費額超過8萬億日元，游客人數(shù)達到3686萬人，均創(chuàng)歷史新高。

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