AI客服頻現“不智能”遭詬病成溝通“圍墻”(2)

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2025-12-14 15:41:17 極目新聞

一位科技公司技術人員解釋說，機器人就像新員工，需要進行培訓。每年對機器人的調優(yōu)費用為5000元。如果不進行調優(yōu)，機器人會顯得比較“傻”。

專業(yè)人士指出，當前用戶普遍反映的轉接人工困難問題實際上是一種技術手段。企業(yè)可以根據自身需求，為AI客服系統(tǒng)設置“兜底回復”策略。許多企業(yè)為了降低人工成本，會主動設置一些跳轉至人工座席的障礙。例如，幾輪對話后才能轉到人工，或者客戶情緒激動時直接轉到人工。如果能用AI解決的問題，一般不會讓其轉到人工，因為這會增加人工客服的成本。

這種“服務”思路在小商家群體中尤為顯著。有電商從業(yè)者透露，平臺對商家回復時效有嚴格要求，規(guī)定時間內未回復會被扣分?？紤]到人工客服工作強度高、流動性大，招聘和培訓成本較高，無論AI客服是否足夠智能，商家都不得不使用性價比更高的AI客服來“應付”客戶。

對于AI客服系統(tǒng)存在的種種不“智能”問題，業(yè)內專家認為，當前一些企業(yè)和技術服務商在價值導向和技術上的欠缺導致了這一現象。IT行業(yè)專家丁少將表示，現在很多企業(yè)過度追求降本增效，將客服定義為成本部門，技術投入不足，用“攔截率”偷換“解決率”作為KPI，形成惡性循環(huán)。

人工智能行業(yè)從業(yè)者余先生觀察發(fā)現，在很多企業(yè)或商家的認知里，這些“不智能”的AI客服提示客戶——“你的問題并不重要，你不要來找我”。但實際上，他們正在使用的是一種以客戶失望為代價的“昂貴的低成本工具”。

人工智能從業(yè)者表示，從技術層面上，未來突破點在于“人機協同”，通過持續(xù)調優(yōu)讓AI客服更好地理解客戶需求。另一方面，在用戶體驗方面，商家也應更多考慮消費者的需求?，F階段，AI客服缺乏解決問題的誠意和人類的情緒感知能力，這不僅僅是技術層面的缺失，更是技術背后商家對消費者服務“溫度”的缺失。

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(責任編輯：zhangxiaohua)

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