AI客服頻現(xiàn)“不智能”遭詬病 成溝通“圍墻”
你是否有過這樣的經歷？撥打客服熱線或使用網(wǎng)站的客服功能時，總是遇到“AI客服”。在對話過程中，這些AI客服往往聽不懂問題，也無法提供有效的解決方案。當你試圖轉接到人工服務時，卻總是收到“對不起，人工座席目前全忙”的回復。
人工智能客服系統(tǒng)原本旨在替代部分人工客服，理解用戶需求、回答問題并提供解決方案。然而，實際使用中，AI客服卻常常讓用戶感到不滿，甚至放棄咨詢。當用戶需要咨詢的問題不在AI客服列出的常規(guī)選項中時，他們通常希望轉接到人工服務，但這時AI客服就像一道難以逾越的障礙，阻礙了用戶與平臺的有效溝通。
例如，消費者馬女士多次被AI客服“勸退”。一次辦理寬帶過戶業(yè)務時，她撥打了運營商客服電話，但在AI客服提供的選項里找不到自己要咨詢的問題，只能申請轉接人工服務，最終經過四次嘗試才成功接通。
盡管AI客服在某些情況下可以代替人工回答一些預設的高頻問題，但許多用戶反饋顯示，在特定場景下，AI客服存在答非所問、自說自話和模板化明顯等問題。
盡管如此，仍有許多企業(yè)選擇購買AI客服系統(tǒng)。一家服務商的銷售人員表示，AI客服產品首月試用只需299元，6999元可包年服務，相比雇傭人工客服更為劃算。這類系統(tǒng)能夠自動學習，用戶只需提供所需話術即可。如果用戶沒有特殊要求，服務商還提供自帶的行業(yè)話術包。
記者對多個主流平臺的客服系統(tǒng)進行了測試，發(fā)現(xiàn)無論是在線客服還是電話客服，AI客服普遍存在理解能力不足的問題，而人工客服接入則困難重重，嚴重影響用戶體驗。一些基礎版的AI客服系統(tǒng)只能應對簡單的咨詢，回復用戶時容易產生“模板”感。若想提高AI客服的智能水平，使其表現(xiàn)得更加人性化，需要投入額外成本來豐富和訓練知識庫。
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