AI客服胡說誤導消費者服務亂象頻現(xiàn)

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2025-12-09 12:26:21 京報網(wǎng)

AI客服胡說誤導消費者服務亂象頻現(xiàn)！在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，AI客服憑借“降本增效”的優(yōu)勢成為一些企業(yè)的標配。然而，技術(shù)光環(huán)背后，“聽不懂人話、找不到真人”的服務亂象日益凸顯，成為消費者的普遍困擾。近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布的相關(guān)通告直接點出行業(yè)癥結(jié)——有些企業(yè)客服熱線未提供人工客服，有些企業(yè)的人工客服無法接通，相關(guān)企業(yè)已被督促整改。

從復雜問題遭遇機械回復，到人工客服需層層轉(zhuǎn)才能接通，用戶體驗不斷為成本優(yōu)化讓路，AI客服的“智能”與消費者的“需求”之間出現(xiàn)了明顯斷層。希望通過全方位呈現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀，推動企業(yè)回歸服務本質(zhì)，讓技術(shù)真正賦能用戶體驗，也為相關(guān)監(jiān)管與規(guī)范的完善提供參考。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，AI客服系統(tǒng)憑借低成本、高效益與強大的學習能力，日益成為眾多企業(yè)的服務標配?！耙粋€AI超級客服可代替50個客服”“一年節(jié)省費用60萬元”“7×24小時精準高效回復”……類似宣傳語遍布于各類AI客服服務商廣告。

然而，這場看似雙贏的技術(shù)變革背后，卻隱藏著不容忽視的服務隱憂。記者近日對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統(tǒng)進行實測發(fā)現(xiàn)，AI客服在提升服務效率的同時存在理解能力不足的問題，而人工客服接入存在重重障礙，嚴重影響用戶體驗。

多名受訪者吐槽，“聽不懂人話、找不到真人”，仿佛在與一面“會說話的墻”反復拉扯；更有消費者在經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)接、漫長等待后無奈放棄，直言“AI客服，越用越‘勸退’”。

來自四川的陳女士是某社交平臺的內(nèi)容創(chuàng)作者，近期因發(fā)布內(nèi)容被系統(tǒng)判定違規(guī)，在申訴過程中，她與AI客服展開了數(shù)日的“無效溝通”。第一次被判定違規(guī)時，她立即按平臺要求修改并申訴，可申訴次數(shù)用盡，問題仍未解決。她再次咨詢客服，得到的卻是和之前完全一致的回復：“請您按照要求修改內(nèi)容后重新申訴?！睘榱舜蚱平┚郑惻糠榱司W(wǎng)絡上的經(jīng)驗帖，嘗試用不同表達方式溝通，但無論怎么調(diào)整，AI客服的回復始終停留在“修改后申訴”的模板里，沒有任何針對性解答。

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