你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷？撥打客服熱線或使用網(wǎng)站的客服功能時(shí)，總是遇到“AI客服”。在對(duì)話過(guò)程中，這些AI客服往往聽(tīng)不懂問(wèn)題，也無(wú)法提供有效的解決方案。當(dāng)你試圖轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)時(shí)，卻總是收到“對(duì)不起，人工座席目前全忙”的回復(fù)。

人工智能客服系統(tǒng)原本旨在替代部分人工客服，理解用戶需求、回答問(wèn)題并提供解決方案。然而，實(shí)際使用中，AI客服卻常常讓用戶感到不滿，甚至放棄咨詢。當(dāng)用戶需要咨詢的問(wèn)題不在AI客服列出的常規(guī)選項(xiàng)中時(shí)，他們通常希望轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，但這時(shí)AI客服就像一道難以逾越的障礙，阻礙了用戶與平臺(tái)的有效溝通。

例如，消費(fèi)者馬女士多次被AI客服“勸退”。一次辦理寬帶過(guò)戶業(yè)務(wù)時(shí)，她撥打了運(yùn)營(yíng)商客服電話，但在AI客服提供的選項(xiàng)里找不到自己要咨詢的問(wèn)題，只能申請(qǐng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，最終經(jīng)過(guò)四次嘗試才成功接通。

盡管AI客服在某些情況下可以代替人工回答一些預(yù)設(shè)的高頻問(wèn)題，但許多用戶反饋顯示，在特定場(chǎng)景下，AI客服存在答非所問(wèn)、自說(shuō)自話和模板化明顯等問(wèn)題。

盡管如此，仍有許多企業(yè)選擇購(gòu)買AI客服系統(tǒng)。一家服務(wù)商的銷售人員表示，AI客服產(chǎn)品首月試用只需299元，6999元可包年服務(wù)，相比雇傭人工客服更為劃算。這類系統(tǒng)能夠自動(dòng)學(xué)習(xí)，用戶只需提供所需話術(shù)即可。如果用戶沒(méi)有特殊要求，服務(wù)商還提供自帶的行業(yè)話術(shù)包。

記者對(duì)多個(gè)主流平臺(tái)的客服系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)試，發(fā)現(xiàn)無(wú)論是在線客服還是電話客服，AI客服普遍存在理解能力不足的問(wèn)題，而人工客服接入則困難重重，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。一些基礎(chǔ)版的AI客服系統(tǒng)只能應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)單的咨詢，回復(fù)用戶時(shí)容易產(chǎn)生“模板”感。若想提高AI客服的智能水平，使其表現(xiàn)得更加人性化，需要投入額外成本來(lái)豐富和訓(xùn)練知識(shí)庫(kù)。

一位科技公司技術(shù)人員解釋說(shuō)，機(jī)器人就像新員工，需要進(jìn)行培訓(xùn)。每年對(duì)機(jī)器人的調(diào)優(yōu)費(fèi)用為5000元。如果不進(jìn)行調(diào)優(yōu)，機(jī)器人會(huì)顯得比較“傻”。

專業(yè)人士指出，當(dāng)前用戶普遍反映的轉(zhuǎn)接人工困難問(wèn)題實(shí)際上是一種技術(shù)手段。企業(yè)可以根據(jù)自身需求，為AI客服系統(tǒng)設(shè)置“兜底回復(fù)”策略。許多企業(yè)為了降低人工成本，會(huì)主動(dòng)設(shè)置一些跳轉(zhuǎn)至人工座席的障礙。例如，幾輪對(duì)話后才能轉(zhuǎn)到人工，或者客戶情緒激動(dòng)時(shí)直接轉(zhuǎn)到人工。如果能用AI解決的問(wèn)題，一般不會(huì)讓其轉(zhuǎn)到人工，因?yàn)檫@會(huì)增加人工客服的成本。

這種“服務(wù)”思路在小商家群體中尤為顯著。有電商從業(yè)者透露，平臺(tái)對(duì)商家回復(fù)時(shí)效有嚴(yán)格要求，規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)會(huì)被扣分?？紤]到人工客服工作強(qiáng)度高、流動(dòng)性大，招聘和培訓(xùn)成本較高，無(wú)論AI客服是否足夠智能，商家都不得不使用性價(jià)比更高的AI客服來(lái)“應(yīng)付”客戶。

對(duì)于AI客服系統(tǒng)存在的種種不“智能”問(wèn)題，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，當(dāng)前一些企業(yè)和技術(shù)服務(wù)商在價(jià)值導(dǎo)向和技術(shù)上的欠缺導(dǎo)致了這一現(xiàn)象。IT行業(yè)專家丁少將表示，現(xiàn)在很多企業(yè)過(guò)度追求降本增效，將客服定義為成本部門，技術(shù)投入不足，用“攔截率”偷換“解決率”作為KPI，形成惡性循環(huán)。

人工智能行業(yè)從業(yè)者余先生觀察發(fā)現(xiàn)，在很多企業(yè)或商家的認(rèn)知里，這些“不智能”的AI客服提示客戶——“你的問(wèn)題并不重要，你不要來(lái)找我”。但實(shí)際上，他們正在使用的是一種以客戶失望為代價(jià)的“昂貴的低成本工具”。

人工智能從業(yè)者表示，從技術(shù)層面上，未來(lái)突破點(diǎn)在于“人機(jī)協(xié)同”，通過(guò)持續(xù)調(diào)優(yōu)讓AI客服更好地理解客戶需求。另一方面，在用戶體驗(yàn)方面，商家也應(yīng)更多考慮消費(fèi)者的需求?，F(xiàn)階段，AI客服缺乏解決問(wèn)題的誠(chéng)意和人類的情緒感知能力，這不僅僅是技術(shù)層面的缺失，更是技術(shù)背后商家對(duì)消費(fèi)者服務(wù)“溫度”的缺失。