又一省份12345熱線取消語音導航直達人工服務(wù)

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2026-01-16 09:34:10 光明網(wǎng)

繼江蘇之后，遼寧省也宣布取消12345熱線的語音導航，直接接入人工服務(wù)。近日，遼寧省營商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導小組辦公室印發(fā)了《2026年優(yōu)化政務(wù)環(huán)境行動方案》，要求提升“接訴即辦”質(zhì)效，取消12345熱線語音導航。

當前，很多地方的12345熱線語音導航設(shè)計復雜，用戶需要反復按鍵選擇，不僅耗時費力，還可能無法解決問題。這種設(shè)計初衷可能是為了分流咨詢、提高效率，但過度復雜的導航系統(tǒng)反而成為溝通障礙，影響了服務(wù)質(zhì)量。

取消語音導航，實現(xiàn)“一鍵直達”人工服務(wù)，簡化了操作流程，更體現(xiàn)了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。政務(wù)熱線應是暢通無阻、響應及時的“民生線”，其核心價值在于有效溝通與問題解決。讓電話一撥就通、一通就有人應，是對“民有所呼、我有所應”的直接踐行。

將這一舉措放在優(yōu)化營商環(huán)境的大背景下看，意義更加深遠。營商環(huán)境不僅體現(xiàn)在稅收和審批等硬指標上，還體現(xiàn)在政府與市場主體及市民群眾的互動中。一條便捷高效的熱線反映了政府效能和誠信，也是社會信任感的重要來源。直接接入人工服務(wù)，意味著壓力和責任更直接地傳導到服務(wù)終端，促使政務(wù)服務(wù)體系在協(xié)同能力、辦事效率和人員素養(yǎng)方面進一步提升。

取消語音導航也可能帶來新挑戰(zhàn)。例如，話務(wù)量的瞬時上升可能會對接通率和等待時長造成壓力；人工坐席工作人員需要具備更廣博的知識儲備、更精準的轉(zhuǎn)辦能力和更具同理心的溝通技巧；后臺支撐系統(tǒng)、部門間協(xié)作流程以及考核監(jiān)督機制也需要同步加強。

近年來，類似的改革并不少見，如一些地方推出的“接訴即辦”“一網(wǎng)通辦”等，都是以群眾和企業(yè)的體驗為中心，重塑政務(wù)服務(wù)流程。在人工智能客服日益普及的今天，政務(wù)熱線選擇強化人工服務(wù)看似是一種“逆行”，實則是對服務(wù)本質(zhì)的回歸。在滿足服務(wù)對象復雜多樣訴求的過程中，人的理解、判斷、協(xié)調(diào)與溫度至關(guān)重要，技術(shù)應為這種人性化服務(wù)賦能，而非替代。

客觀而言，取消語音導航只是技術(shù)入口的改變，更大的考驗在于電話接通后，問題能否得到真正有效、及時的解決。從“有人接”到“馬上辦”，從“辦得了”到“辦得好”，離不開相關(guān)部門打破職責壁壘，建立起高效的協(xié)同聯(lián)動機制，并完善全程跟蹤、監(jiān)督與反饋的閉環(huán)，確保每個訴求都不落空。同時，還需要一種“未訴先辦”的主動治理意識，通過規(guī)律性分析，從源頭化解共性難題，減少投訴增量。

期待撥通12345熱線后聽到的第一個聲音是“您好，請問有什么可以幫您”，這份直接與清晰成為更多政務(wù)服務(wù)的標準。

(責任編輯：zx0176)

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