近日，山東青島一位北京現(xiàn)代車主在社交平臺上投訴稱，買車時承諾的終身免費機油服務(wù)，現(xiàn)在卻需要在店內(nèi)購買保險才能享受。這則投訴揭示了汽車售后市場中一個公開的秘密：那些聽起來誘人的“終身福利”，往往隱藏著看不見的附加條件。

2023年，這位車主在青島宏峰合達(dá)4S店購買了一輛北京現(xiàn)代伊蘭特。銷售人員當(dāng)時熱情推介的“終身免費機油”政策是她決定購車的重要因素之一。然而，今年再次進(jìn)店保養(yǎng)時，她被告知必須先在本店購買車險才能繼續(xù)享受免費機油。她在帖子中寫道：“如果早知道有這種捆綁條件，我當(dāng)初可能會重新考慮?！鳖愃频那闆r在各大投訴平臺上屢見不鮮，而北京現(xiàn)代此次爭議恰好觸動了消費者最敏感的神經(jīng)——承諾與兌現(xiàn)之間的落差。

記者以消費者身份致電青島宏峰合達(dá)4S店，工作人員回應(yīng)稱，這并非門店私自加碼，而是廠家政策使然?！?023年的伊蘭特車型確實有‘機油券’政策，但一直與店內(nèi)保險購買綁定，客戶購車時都簽過告知函?！鼻鄭u另一家北京現(xiàn)代4S店的張經(jīng)理解釋說，該政策由廠家層面推出，具有連續(xù)性但也設(shè)有門檻——第一年購車時贈送機油券，如果第二年不在店內(nèi)續(xù)保，福利就會暫停；但第三年如果繼續(xù)在店內(nèi)投保，可以恢復(fù)享受。這種設(shè)計將售后服務(wù)與保險銷售巧妙串聯(lián)，形成了一套完整的閉環(huán)消費鏈路。

表面上看，這是車企留住客戶的商業(yè)策略；但從消費者角度看，這是一場信息透明度的考驗。車主主張“當(dāng)初未說明”，4S店則稱“簽有告知函”——雙方各執(zhí)一詞的背后，反映了汽車銷售過程中長期存在的痛點：口頭承諾與書面條款的落差、銷售人員的話術(shù)與售后政策的脫節(jié)，常常成為后續(xù)糾紛的根源。

并非所有車主都對此感到不滿。一位2022年購車的伊蘭特車主提供了另一種視角：他的終身免費基礎(chǔ)保養(yǎng)權(quán)益通過官方APP直接發(fā)放，清晰明了。由于與4S店建立了長期信任關(guān)系，他自然選擇在店內(nèi)續(xù)保?！胺?wù)好、省心，我就愿意在這里買保險?！边@種“服務(wù)-信任-復(fù)購”的良性循環(huán)，本是車企維系客戶關(guān)系的理想模型。

然而，當(dāng)“自愿選擇”異化為“強制捆綁”，信任便開始出現(xiàn)裂痕。尤其是對價格敏感、習(xí)慣于比價的年輕車主而言，這種捆綁可能被視為對其選擇權(quán)的侵犯。正如那位車主所言：“我可以選擇在店里買保險，但前提是你要提前告訴我，而不是等我來了才說有附加條件?！?/p>

事實上，將保養(yǎng)與保險捆綁已成為汽車經(jīng)銷商維系售后產(chǎn)值的常規(guī)操作。在車市競爭日益激烈、新車銷售利潤不斷被壓縮的背景下，售后服務(wù)和金融保險成為經(jīng)銷商為數(shù)不多的利潤增長點。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，保險公司給4S店的返點通常高于社會渠道，而綁定保養(yǎng)則能確?？蛻粼诒Ｐ奁趦?nèi)持續(xù)回流，為門店創(chuàng)造穩(wěn)定的售后產(chǎn)值。

但問題在于，這種商業(yè)邏輯能否在消費者權(quán)益面前站得住腳？根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件。若“免費機油”以強制購買保險為前提，且該條件未在購車時明確告知，便涉嫌構(gòu)成對消費者選擇權(quán)的不當(dāng)限制。即使簽署了告知函，若格式條款存在排除消費者主要權(quán)利的情形，其法律效力也可能受到質(zhì)疑。

更深層的問題在于，汽車行業(yè)正從“銷售驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動”。在存量競爭時代，客戶終身價值的管理遠(yuǎn)比單次交易更為重要。車企通過“終身免費保養(yǎng)”等政策鎖定客戶，本質(zhì)上是希望構(gòu)建長期的服務(wù)關(guān)系。但如果這種關(guān)系建立在信息不對稱和強制捆綁的基礎(chǔ)上，最終只會透支消費者的信任。對于車主而言，購車時對銷售承諾的重要福利主動要求書面確認(rèn)，是避免后續(xù)糾紛的有效方式；對于車企和經(jīng)銷商，則需要強化銷售培訓(xùn)與流程規(guī)范，確保促銷政策傳達(dá)無誤。更重要的是，在營銷創(chuàng)新與用戶權(quán)益之間，平衡的支點永遠(yuǎn)是誠信與透明。