近日,有自媒體博主在短視頻平臺(tái)上發(fā)布了兩則關(guān)于“幫粉絲處理吃飯糾紛”的視頻,引起了廣泛關(guān)注。視頻中,一名龐姓男子聲稱與某4S店存在糾紛,其車輛被4S店拉黑不準(zhǔn)進(jìn)入,他本人還與店內(nèi)銷售人員發(fā)生了肢體沖突。
這場(chǎng)矛盾的爆發(fā)源于4S店當(dāng)初承諾的一項(xiàng)增值服務(wù)。龐先生此前在該4S店購(gòu)車時(shí),門店為提升客戶體驗(yàn),承諾為車主提供免費(fèi)就餐、洗車、充電等專屬服務(wù),初衷是拉近與客戶的距離,沒想到卻成了矛盾的導(dǎo)火索。
據(jù)4S店銷售經(jīng)理介紹,僅2025年一年,龐先生到店免費(fèi)就餐的次數(shù)就高達(dá)260余次。他幾乎每天都會(huì)到店就餐,不僅自己吃,還經(jīng)常攜帶飯盒打包,長(zhǎng)期占用門店的餐飲資源,導(dǎo)致其他正常保養(yǎng)、看車的客戶有時(shí)無法正常就餐。龐先生稱,他確實(shí)用了充電(給自家電動(dòng)車),但“沒人告訴我不能充”,之所以多次來店里充電、吃飯,是因?yàn)椤肮ぷ鞯牡胤诫x這很近”。
視頻中,4S店工作人員與龐先生口頭上達(dá)成約定,稱一次性買斷龐先生的所有保養(yǎng)券、維修基金,門店與龐先生此后不產(chǎn)生任何交集,但最終該協(xié)議未能達(dá)成。據(jù)統(tǒng)計(jì),雙方因矛盾沖突前后報(bào)警累計(jì)不少于6次,每次都是因?yàn)辇嬒壬倪^激言行影響門店正常運(yùn)營(yíng),民警多次調(diào)解后,矛盾仍未得到緩解。
銷售經(jīng)理表示,龐先生的行為不僅嚴(yán)重?cái)D占了門店的服務(wù)資源,還影響了其他員工的工作情緒和門店秩序,無奈之下,只能決定將其列入黑名單,終止所有服務(wù)。對(duì)于被拉黑一事,龐先生認(rèn)為4S店當(dāng)初承諾的免費(fèi)服務(wù),自己有權(quán)享受,門店單方面拉黑自己的行為不合理?!拔胰コ燥垺⒊潆姸际撬麄兂兄Z的,現(xiàn)在又不讓我去,還拉黑我,這是違約?!饼嬒壬鞔_表示,自己將通過司法程序維護(hù)自身權(quán)益,追究門店的違約責(zé)任。
面對(duì)龐先生的訴求,該4S店態(tài)度明確。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,門店并非無故拉黑客戶,而是龐先生的行為已嚴(yán)重超出正常服務(wù)范圍,影響門店正常運(yùn)營(yíng)?!拔覀?cè)敢馀浜淆嬒壬ㄟ^訴訟解決糾紛,如果法院認(rèn)定我們的行為存在違規(guī),我們?cè)敢庖婪ǔ袚?dān)相應(yīng)的責(zé)任。”
此事在社交平臺(tái)引發(fā)廣泛討論,網(wǎng)友觀點(diǎn)不一。有網(wǎng)友認(rèn)為,龐先生過度薅羊毛、辱罵員工的行為不妥,4S店拉黑有理;也有網(wǎng)友表示,門店既然承諾了服務(wù),就不應(yīng)單方面終止,雙方應(yīng)理性協(xié)商。業(yè)內(nèi)人士提醒,商家推出增值服務(wù)是提升客戶體驗(yàn)的方式,而消費(fèi)者在享受服務(wù)時(shí)也應(yīng)把握分寸,遵守門店規(guī)則,避免過度占用資源,雙方相互理解,才能避免此類矛盾發(fā)生。