14.乘客和司機：順風車連續(xù)出現(xiàn)安全事故，到底有沒有重視？

在吸取順風車重大安全事故教訓后，我們深刻反思，在全公司范圍內開展安全整改和培訓學習，在主管部門的指導下，全力以赴投入安全和體驗，并持續(xù)配合警方堅決打擊犯罪，盡最大努力保護大家的安全。

5月份以來，提高風險防范意識，在啟動人車不符清理計劃的基礎上，持續(xù)加強對司機的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真，每日出車前必須通過人臉識別，并隨機抽查，竭盡全力把風險擋在平臺外面，但是我們在保障安全上面臨巨大挑戰(zhàn)。

在加強安全保障上，密集上線、完善安全產品功能并引導用戶使用，如行程中錄音、一鍵報警、行程分享、緊急聯(lián)系人等，持續(xù)開展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。

在應急處置上，投入資源和人力向客服團隊和安全事務團隊傾斜，9月底成立“警方調證對接工作組”7X24小時待命，加快警方調證流程，最長不超過10分鐘。未來將持續(xù)保持高效響應，盡最大努力嚴守安全底線，全力提高安全體系建設能力。安全無止境，懇請大家多批評、多監(jiān)督，幫助滴滴做得更好。

15.司機：平臺是不是過于偏袒乘客？客服經常拖延司機的投訴和申訴，不能及時解決。

我們深知，越是公平公正，平臺越受益。因此絕不會偏袒司機或偏袒乘客。

針對投訴和申訴，客服會按照規(guī)范調取行程信息、號碼保護通話記錄、行程錄音等，盡可能還原當時場景。目前平臺行程中錄音功能已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時也存在環(huán)境嘈雜、手機設備情況不一等因素，導致錄音不清晰、錄不上。我們在解決糾紛時仍面臨取證困難等挑戰(zhàn)，導致客服處理時間延長，在此向大家誠懇致歉。