山姆為什么突然“塌房”了會員信任危機爆發(fā)(2)

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2025-07-18 09:05:03 36氪

山姆吸引消費者的核心點還包括新鮮、高品質(zhì)的生鮮產(chǎn)品。對此，也有消費者表示，從今年開年以來，山姆的品控不如以往，藍(lán)莓變酸，牛肉品質(zhì)也在下滑，最近買的荔枝一盒有好幾個壞果。不過，要按這么說，山姆的品控一直是被吐槽的，不是今年才開始“變壞”。2022年就有南京山姆因為草莓發(fā)霉被罰、北京山姆銷售過期奶粉被罰、寧波山姆發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上有頭發(fā)絲被罰。后續(xù)的2023、2024年，還有吃了壽司、面包以后腹瀉，標(biāo)簽標(biāo)識不明等問題，都上過新聞。

生鮮不可控的環(huán)節(jié)太多，在運輸、儲存上稍有懈怠，就會直接導(dǎo)致食安問題。并且，顧客買回家以后，如果不當(dāng)儲存，產(chǎn)生的問題也很難厘清責(zé)任。像胖東來，就直接選擇超額賠償，超出預(yù)期來獲得顧客的滿意。但一般來說，山姆、盒馬、永輝等超市，只要確認(rèn)商品有問題，也會直接采取退款處理，并且附上一定金額的優(yōu)惠券。

確實有一大批會員被成功點燃了憤怒，他們對于選品的不滿，不僅僅限于這幾件單品，而是覺得有很多自己喜愛的單品都被下架了。找一個“罪魁禍?zhǔn)住笔亲詈唵蔚?。他們認(rèn)為，核心原因在于今年年初，擔(dān)任了12年的山姆會員商店中國業(yè)務(wù)總裁文安德退休離職后，接任CEO的Jane Ewing、升職COO的鄭碩懷改變了原來的思路，開始進一步追求利潤，漠視消費者的利益。

但實際上，文安德是山姆“本土化”運營體系，包括供應(yīng)鏈體系的奠基人。根據(jù)《財經(jīng)天下》，山姆接棒者的任務(wù)就是進一步夯實文安德的“遺產(chǎn)”，以更高效的供應(yīng)鏈管理來縮減成本、提升效率，為會員提供高品質(zhì)商品和實惠價格。Jane更加注重供應(yīng)鏈的一致性，也就是說，她上任后可能更加傾向于中國山姆門店與其美國總部在供應(yīng)商體系的選擇上保持一致，這樣的導(dǎo)向?qū)⑦M一步促進中國山姆門店與全球山姆更加“趨同”。

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